公司的客戶體驗(yàn)正在發(fā)生巨大變化。移動(dòng)設(shè)備、電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)使用和數(shù)據(jù)的爆炸性增長(zhǎng)以前所未有的方式增加了客戶和公司之間的互動(dòng)。這些數(shù)字服務(wù)的日常使用使客戶能夠體驗(yàn)到他們的品牌或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同體驗(yàn)。

如今，客戶對(duì)公司的傳統(tǒng)或數(shù)字交互有了新的期望。他們希望這些交互是直觀的和全渠道的，也就是說(shuō)，他們希望能夠集成不同的數(shù)字交互，而不必在每次公司想要執(zhí)行某個(gè)流程時(shí)重復(fù)提供數(shù)據(jù)。例如，在在線購(gòu)物體驗(yàn)中，客戶可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起購(gòu)買、更換智能手機(jī)并在電子商務(wù)中確認(rèn)購(gòu)買。

在許多情況下，客戶要進(jìn)行交易，必須與不同渠道進(jìn)行多次交互，理想情況下，您的公司應(yīng)該擁有一個(gè)集成系統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)化客戶的流程。

全渠道crm系統(tǒng)好嗎？全渠道為企業(yè)帶來(lái)什么好處？

全渠道crm是一項(xiàng)戰(zhàn)略，應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)牧鞒?、方法和技術(shù)，以相同的方式跨所有渠道管理所有體驗(yàn)和互動(dòng)。這允許客戶在任何渠道上繼續(xù)其正在進(jìn)行的流程，而與他們啟動(dòng)流程的渠道無(wú)關(guān)。

全渠道客戶關(guān)系管理策略的核心是客戶，他們使用通過(guò)不同渠道提供的服務(wù)。公司必須通過(guò)提供有吸引力的數(shù)字媒體產(chǎn)品來(lái)說(shuō)服客戶使用這些渠道。公司的目標(biāo)應(yīng)該是為客戶提供獨(dú)特的關(guān)系和體驗(yàn)，無(wú)論他們通過(guò)什么渠道進(jìn)行互動(dòng)。

這就是為什么有必要擁有一個(gè)集成所有渠道和所有收集的客戶數(shù)據(jù)的全渠道CRM。

向前邁出一步并提供全渠道體驗(yàn)將為提高運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)造新的商機(jī)以及顯著提高售中或售后的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)許多重要的機(jī)會(huì)。

其中一些好處是：

擁有可以延長(zhǎng)客戶服務(wù)時(shí)間的數(shù)字渠道，無(wú)需人工即可達(dá)到接近24x7 的服務(wù)時(shí)間。

將所有數(shù)字營(yíng)銷渠道集成到單個(gè)CRM 營(yíng)銷模塊中，無(wú)需使用多渠道軟件。

通過(guò)將流程或部分流程轉(zhuǎn)移到數(shù)字渠道來(lái)最大限度地減少“排隊(duì)”（排隊(duì)是物理渠道中面對(duì)面協(xié)助的最大缺點(diǎn)之一。）

使用crm銷售模塊中完全集成的渠道信息來(lái)管理營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷活動(dòng)管理流程與渠道交叉，通常由CRM 解決方案指導(dǎo)。

從您的CRM 數(shù)據(jù)中了解每個(gè)客戶的首選渠道。

允許管理通過(guò)不同渠道生成的大量信息。

算法執(zhí)行預(yù)測(cè)操作，讓您了解客戶在哪里（地理配準(zhǔn)）、您請(qǐng)求的服務(wù)、特殊日期等等。

了解行為模式以應(yīng)對(duì)購(gòu)買行為的變化。

全渠道客戶關(guān)系管理策略已成為服務(wù)交付的關(guān)鍵差異化因素，即客戶體驗(yàn)將數(shù)字渠道和面對(duì)面渠道相結(jié)合的方式。這將特別有利于服務(wù)消費(fèi)，并將為公司提供提高效率、更準(zhǔn)確和個(gè)性化地了解客戶的機(jī)會(huì)，從而創(chuàng)造商機(jī)。

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