客戶(hù)服務(wù)票證系統(tǒng)為組織的所有部門(mén)有效服務(wù)客戶(hù)并創(chuàng)造可持續(xù)增長(zhǎng)鋪平了道路。這也是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，需要多個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，精確的調(diào)度，并考慮到工作過(guò)程中幾乎所有可能出現(xiàn)的可能性。是一個(gè)功能強(qiáng)大、標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)。

什么是工單？

工作訂單本質(zhì)上是員工或客戶(hù)的任務(wù)、操作項(xiàng)目或工作。可以根據(jù)客戶(hù)或組織內(nèi)部的請(qǐng)求創(chuàng)建和啟動(dòng)工作訂單。審計(jì)或檢查后啟動(dòng)工單的情況并不少見(jiàn)。工作訂單對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)均有效。

什么是客服工單系統(tǒng)？

本質(zhì)上，客戶(hù)服務(wù)票務(wù)系統(tǒng)是任何旨在對(duì)設(shè)施的請(qǐng)求進(jìn)行分類(lèi)并創(chuàng)建行動(dòng)計(jì)劃的程序的編碼集合。不同系統(tǒng)的技術(shù)復(fù)雜程度可能存在很大差異。

由于目前有大量的選擇，許多企業(yè)主和設(shè)施經(jīng)理正在轉(zhuǎn)向客戶(hù)服務(wù)票務(wù)軟件，以利用創(chuàng)新工具來(lái)簡(jiǎn)化流程并消除效率低下的情況。這些客戶(hù)服務(wù)票務(wù)系統(tǒng)解決方案附帶的一些工具包括智能調(diào)度助理、零件和庫(kù)存管理、允許從任何位置進(jìn)行更新的移動(dòng)應(yīng)用程序、詳細(xì)的票證歷史記錄、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)等。

客服工單系統(tǒng)的好處

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，重點(diǎn)應(yīng)放在以最快的方式解決客戶(hù)問(wèn)題上。工單軟件可以幫助自動(dòng)化和優(yōu)化任務(wù)，例如為每項(xiàng)工作確定合適的技術(shù)人員，收集和組織有關(guān)客戶(hù)問(wèn)題的信息，以及改善調(diào)度代理、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員和客戶(hù)之間的溝通。以下是使用客戶(hù)服務(wù)票務(wù)系統(tǒng)可以幫助您的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)更好的一些原因：

將現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶到同一個(gè)平臺(tái)上

服務(wù)提供商在嘗試提供出色的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)面臨的最常見(jiàn)問(wèn)題之一是所有相關(guān)團(tuán)隊(duì)之間的無(wú)縫協(xié)調(diào)和溝通。使用客戶(hù)服務(wù)票務(wù)系統(tǒng)作為服務(wù)經(jīng)理和現(xiàn)場(chǎng)代理的通用平臺(tái)減少了現(xiàn)場(chǎng)代理和服務(wù)經(jīng)理之間不必要的來(lái)回。這減少了交付任務(wù)進(jìn)度更新的延遲并縮短了等待時(shí)間。

工作訂單計(jì)劃和調(diào)度

當(dāng)大量維護(hù)請(qǐng)求進(jìn)來(lái)時(shí)，很難記錄每項(xiàng)任務(wù)，然后手動(dòng)將其分配給技術(shù)人員。借助客戶(hù)服務(wù)票務(wù)系統(tǒng)，安排和派遣現(xiàn)場(chǎng)代理的任務(wù)減少為一系列簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)點(diǎn)擊。您將可以訪(fǎng)問(wèn)單個(gè)集成視圖，該視圖將所有代理的日程安排與每個(gè)維護(hù)請(qǐng)求相結(jié)合，從而更輕松地確定每個(gè)任務(wù)的優(yōu)先級(jí)并將其分配給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)人員。

訪(fǎng)問(wèn)完整的客戶(hù)上下文

解決問(wèn)題的每個(gè)人都需要訪(fǎng)問(wèn)最新版本的工作訂單相關(guān)信息。使用電子郵件或Excel 工作表可能會(huì)很慢，并且在嘗試更新工作訂單狀態(tài)或在團(tuán)隊(duì)之間共享信息時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤?？蛻?hù)服務(wù)票務(wù)系統(tǒng)可幫助您維護(hù)與服務(wù)任務(wù)相關(guān)的所有信息的單一記錄，并可在所有相關(guān)團(tuán)隊(duì)之間共享。這樣，每個(gè)利益相關(guān)者都可以立即訪(fǎng)問(wèn)最新的詳細(xì)信息，例如客戶(hù)歷史記錄、當(dāng)前狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)、問(wèn)題類(lèi)型等。

選擇客服工單系統(tǒng)時(shí)應(yīng)考慮的事項(xiàng)

選擇工單管理系統(tǒng)時(shí)，需要考慮幾個(gè)重要因素，例如最終用戶(hù)的技能水平、系統(tǒng)在您的行業(yè)是否有成功的歷史以及是否具有可定制的功能套件。推來(lái)客客服工單系統(tǒng)模板企業(yè)可以記錄技術(shù)支持和售后服務(wù)信息，并指派人員跟進(jìn)，提高客服人員的工作效率。一旦確定了最有效的票務(wù)軟件解決方案，就可以在整個(gè)票務(wù)管理系統(tǒng)中應(yīng)用許多最佳實(shí)踐，這將減少響應(yīng)時(shí)間、節(jié)省資源并幫助控制已完成工作的質(zhì)量。

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