在知乎上，網(wǎng)友提出了一個(gè)問題“網(wǎng)站設(shè)計(jì)的用戶體驗(yàn)是什么？如何評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的好壞？”。該網(wǎng)友表示，問這個(gè)問題的目的是想找到一種量化用戶體驗(yàn)的方法。比如好的用戶體驗(yàn)可能是點(diǎn)擊次數(shù)少，視覺位置漂亮醒目，功能數(shù)量和使用次數(shù)是否平衡……

1）用戶體驗(yàn)是一個(gè)完整的過程

2004年谷歌IPO前夕，互聯(lián)網(wǎng)女王瑪麗米克訪華，與百度擦肩而過。她說摩根士丹利的同事剛剛做過搜索引擎的比較，評(píng)估的結(jié)果是雅虎是最好的。但奇怪的是，經(jīng)過評(píng)測(cè)，大家還是用Google。后來，百度聯(lián)合創(chuàng)始人徐勇向我要了他們的評(píng)測(cè)樣本。我一眼就明白了。原來是這樣的：

他們選了十幾個(gè)關(guān)鍵詞，在谷歌/雅虎等六七個(gè)搜索引擎中搜索，打印出所有的搜索結(jié)果頁并進(jìn)行比較，每人拿一把硬幣，投票選出他們認(rèn)為更好的搜索結(jié)果頁硬幣.最終雅虎獲勝。

為什么雅虎會(huì)贏？因?yàn)楫?dāng)時(shí)雅虎使用的后臺(tái)搜索引擎也是谷歌，只是人為優(yōu)化了一些熱門關(guān)鍵詞。這樣一來，雅虎的搜索結(jié)果要么與谷歌相同，要么優(yōu)于谷歌。

為什么那些金融精英在評(píng)估之后在日常工作中使用谷歌？因?yàn)檫@種看似公平的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)是有問題的，用戶體驗(yàn)不僅僅是搜索結(jié)果頁面的簡(jiǎn)單對(duì)比。

比如在桌面上打印出來的頁面都是所見即所得，但是在電腦上，要想看到那些搜索結(jié)果頁面，就需要付出一個(gè)操作過程：從輸入域名開始，下載Yahoo/Google首頁，將鼠標(biāo)移至Yahoo搜索框（Google自動(dòng)定位在搜索框內(nèi)），輸入關(guān)鍵詞，回車或點(diǎn)擊搜索按鈕，下載數(shù)倍大小的搜索結(jié)果頁面雅虎/谷歌。在上述操作過程中，用戶需要付出的時(shí)間成本和操作成本是不同的，尤其是在平均帶寬還很小的情況下。

例如，桌面上的打印頁面可以一目了然，而真實(shí)用戶則需要在電腦屏幕上瀏覽搜索結(jié)果頁面。如果用戶以較低的分辨率瀏覽雅虎搜索結(jié)果頁面，在跳過大橫幅廣告和松散設(shè)計(jì)后，他們可能只會(huì)看到一兩個(gè)結(jié)果，而在瀏覽谷歌搜索結(jié)果頁面時(shí)，他們可以看到更多的結(jié)果。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)搜索結(jié)果不滿足用戶需求時(shí)（這種情況很常見），首屏多出幾個(gè)結(jié)果是用戶體驗(yàn)上的明顯差異。記得當(dāng)時(shí)同樣數(shù)量的搜索結(jié)果頁面，雅虎的頁面要比谷歌的長(zhǎng)很多，再次增加了用戶成本。

例如，當(dāng)?shù)谝豁摰乃阉鹘Y(jié)果不滿足用戶需求時(shí)（這種情況也很常見），用戶可能/翻到下一頁/點(diǎn)擊相關(guān)搜索詞/換個(gè)關(guān)鍵詞搜索/換個(gè)搜索引擎/。另一種常見的情況是用戶需要使用各種垂直搜索。然后，翻頁設(shè)計(jì)、搜索框大小（谷歌當(dāng)時(shí)更大）、是否在結(jié)果頁底部放置搜索框、垂直搜索的類型和體驗(yàn)等附加選項(xiàng)，似乎都有了與桌面上的打印結(jié)果頁面無關(guān)，但它們會(huì)“通用”“影響用戶體驗(yàn)。

因此，雖然當(dāng)時(shí)雅虎的搜索結(jié)果頁面的相關(guān)性一直優(yōu)于或等于谷歌，但用戶體驗(yàn)實(shí)際上還不如谷歌。用戶體驗(yàn)不是一個(gè)靜態(tài)的頁面，而是一個(gè)過程，應(yīng)該結(jié)合用戶的真實(shí)使用過程來評(píng)估。

2) 用戶體驗(yàn)因人而異

以上是CNNIC 2006年對(duì)搜索引擎市場(chǎng)進(jìn)行的“半年用戶數(shù)動(dòng)態(tài)變化”調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性無需糾結(jié)。關(guān)鍵是要了解“用戶獲取率”和“用戶流失率”的優(yōu)劣，背后的原因因人而異。

谷歌和百度通常被認(rèn)為是領(lǐng)先的搜索引擎，用戶獲取率最低（盡管有基數(shù)的影響）。因?yàn)?，那時(shí)候正是百度上市后中國(guó)搜索引擎市場(chǎng)最熱鬧的時(shí)候。雅虎、搜狐和新浪都在推動(dòng)他們的搜索引擎，吸引了足夠多的用戶。

但是，必須從用戶流失率中減去用戶獲取率才有意義。以上數(shù)據(jù)中，雅虎、搜狐、新浪、谷歌的用戶流失率過高，導(dǎo)致用戶基數(shù)沒有增加。

當(dāng)您愿意在營(yíng)銷上花錢時(shí)，吸引新用戶是最容易做的事情。你告訴他們你的優(yōu)點(diǎn)，他們就會(huì)來。但來了不代表永遠(yuǎn)是你的。遲早，他們會(huì)知道并嘗試其他引擎。有些用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)你不好而離開，有些用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)其他引擎很好而有缺陷。當(dāng)然，恰恰相反，有些用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)其他引擎不好，又回來了。

在用戶獲取率這些數(shù)字的背后，每個(gè)用戶獲取的原因都是不同的。在用戶流失率這些數(shù)字的背后，每個(gè)用戶流失的原因也各不相同。所有用戶的獲取和流失方向是不一致的，并且是跨五個(gè)搜索引擎進(jìn)行的。這就是“用戶體驗(yàn)因人而異”。事實(shí)上，每個(gè)用戶都有不同的生活和知識(shí)背景，因此他們對(duì)搜索引擎的定義可能不同，搜索需求不同，對(duì)用戶體驗(yàn)的感受也不同。

例如，一些用戶離不開谷歌，因?yàn)樗糜?，可以搜索英文信息，但也有用戶放棄谷歌，因?yàn)樗麄兪褂糜⑽年P(guān)鍵字在谷歌中搜索大量英文頁面，而使用為此優(yōu)化的谷歌點(diǎn)代替。百度。

比如有些用戶會(huì)因?yàn)椴幌矚g百度的PPC而轉(zhuǎn)用谷歌，但也會(huì)有用戶因?yàn)閔ao123好用而默認(rèn)百度。

例如，一些用戶喜歡使用Google 的高級(jí)搜索語法，因?yàn)樗膹?qiáng)大功能

比如，會(huì)有用戶因?yàn)镚oogle像奢侈品一樣高大上的品牌形象而選用Google，但也會(huì)有用戶因?yàn)榘俣葓D片搜索支持本地翻閱原圖（我學(xué)習(xí)的Fast）、不用逐一點(diǎn)開那時(shí)泛濫的騷擾和帶毒網(wǎng)站而選用百度。

比如，熟練用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)Google上帶空格組合詞搜索效果好而選用Google，但更多用戶常使用長(zhǎng)關(guān)鍵詞和疑問句搜索，貼吧和知道經(jīng)常能對(duì)此提供幫助。

比如，會(huì)有用戶因?yàn)镚oogle能搜到外國(guó)的英文和中文新聞而喜愛，但也會(huì)有用戶喜歡百度能搜到當(dāng)天突發(fā)事件的新聞而選用（Google先上線daily更新，但早期Google每天半夜來抓取新浪新聞等網(wǎng)站，所以白天搜不到當(dāng)天突發(fā)事件，而我讓百度每天早晚等新聞編輯密集發(fā)布新聞后抓取更新）。

總之，用戶體驗(yàn)因人而異，公司能力也各有差異，即使某些方面的用戶體驗(yàn)不如對(duì)手，依然可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，在更多角度針對(duì)不同用戶群針對(duì)性的改變用戶體驗(yàn)。

3）用戶體驗(yàn)因時(shí)而變





上圖一是中國(guó)網(wǎng)頁增長(zhǎng)趨勢(shì)，圖二是中國(guó)網(wǎng)民增長(zhǎng)趨勢(shì)。兩張圖的時(shí)間不對(duì)應(yīng)，但我們只看趨勢(shì)變化。

與國(guó)外相似，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)早期（2000年以前）的網(wǎng)民數(shù)量和背景有限，網(wǎng)頁數(shù)量和類型也有限，那時(shí)的主流搜索需求只能是找網(wǎng)站了。所以Yahoo和搜狐那樣的大網(wǎng)址站，用戶體驗(yàn)就不錯(cuò)了，獲得了多數(shù)市場(chǎng)份額。

不過短短的三四年后（2003年），網(wǎng)民數(shù)增長(zhǎng)了近十倍（900萬～8000萬），網(wǎng)頁數(shù)更是增長(zhǎng)了百倍（幾百萬到幾億）。十倍新增用戶的背景廣泛和需求廣泛，百倍的新增網(wǎng)頁內(nèi)容也為滿足廣泛需求提供了可能性。搜索引擎不過是個(gè)中間商，當(dāng)上游內(nèi)容和下游用戶都已大變樣，當(dāng)主流需求已從找網(wǎng)站變成網(wǎng)頁搜索，搜索引擎的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)改變。這就是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。

因?yàn)檫@個(gè)網(wǎng)民數(shù)和網(wǎng)頁數(shù)的增長(zhǎng)是每天漸變的，Yahoo們就像溫水煮青蛙一樣沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)。無論是國(guó)外的Yahoo還是國(guó)內(nèi)的雅虎搜狐新浪，它們默認(rèn)的搜索結(jié)果都長(zhǎng)期是網(wǎng)站搜索，很晚才改成網(wǎng)頁搜索。在沒改過來前，他們的用戶體驗(yàn)其實(shí)每一天都在下降的，這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。

后來，網(wǎng)民數(shù)又增長(zhǎng)了近8倍(6億)，網(wǎng)頁數(shù)又增長(zhǎng)了幾百倍(1500億)，在這個(gè)漸變過程中，用戶的搜索引擎使用頻率也在快速增長(zhǎng)。早期的Yahoo搜狐新浪們自我定位是啥都有的綜合門戶，搜索引擎只是它們擁有的一個(gè)垂直頻道，但是，我們知道用戶去綜合門戶中搜索每次是要付出更高使用成本的，當(dāng)用戶的搜索引擎使用頻率越來越高，去綜合門戶搜索的成本就越來越大，獨(dú)立搜索引擎的相對(duì)用戶體驗(yàn)就越來越好。這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。

早期的互聯(lián)網(wǎng)可以理解為由幾萬臺(tái)服務(wù)器互聯(lián)組成，用戶主要是單向的獲得網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施也不發(fā)達(dá)，用戶需要“上”網(wǎng)。但隨著網(wǎng)民數(shù)增長(zhǎng)，隨著寬帶普及，隨著社區(qū)類產(chǎn)品的爆發(fā)，用戶在線時(shí)間變長(zhǎng)，用戶反哺給互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容越來越多，互聯(lián)網(wǎng)的定義也在變化，那些聯(lián)網(wǎng)的個(gè)人電腦和電腦背后的用戶與服務(wù)器們一起組成了互聯(lián)網(wǎng)。貼吧知道等產(chǎn)品就是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)定義的變化，引導(dǎo)用戶創(chuàng)造大量口語化的討論和問答，滿足用戶關(guān)于冷僻內(nèi)容、突發(fā)內(nèi)容、問句搜索的需求。反過來，當(dāng)用戶這方面的搜索體驗(yàn)改善后，又會(huì)養(yǎng)成更多這樣搜索的習(xí)慣。這是產(chǎn)品和用戶互相適應(yīng)又互相改變的過程，這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。

進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的定義又已改變，人，物，服務(wù)和信息一起互聯(lián)，搜索引擎的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)又將因時(shí)而變。

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