根據(jù)以往的經(jīng)驗，企業(yè)在建設自己的網(wǎng)站時，一開始總是將網(wǎng)站的內(nèi)容局限在企業(yè)自身的介紹上。的確，通過互聯(lián)網(wǎng)向世界介紹自己的企業(yè)當然沒有錯，即使企業(yè)想通過互聯(lián)網(wǎng)窗口讓客戶深入了解自己，也應該這樣做。但與此同時，企業(yè)往往忽視的一點是，客戶是看了網(wǎng)站上的信息才來參觀的。如果一味地設計網(wǎng)站，不考慮現(xiàn)有客戶和潛在客戶的實際需求，可能達不到預期的效果。實踐得出的結(jié)論是，網(wǎng)站設計能否以客戶為導向是成敗的關鍵。

美國航空公司很早就吸取了這個教訓。公司網(wǎng)站于1994年12月開通時，網(wǎng)站內(nèi)容基本是介紹公司的小冊子和一些用于營銷目的的宣傳資料。結(jié)果，很少有人訪問該站點。幾個月后，該公司悄悄決定關閉該網(wǎng)站。 1995年5月，美國航空公司決定再建一個網(wǎng)站，并在網(wǎng)站上增加了大量的客戶服務信息。這些在線服務信息包括：客戶在電話咨詢中感興趣的所有問題；與客戶航班相關的指南信息；從該公司在美國西雅圖機場的董事俱樂部的位置到滑雪旅行中如何攜帶滑雪板的建議等等，應有盡有。后來，航班時刻表的信息被放到網(wǎng)上，隨時自動更新。

1996 年冬天，在線訪問美國航空公司的人數(shù)大幅增加?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)上查詢到機場的免費電話和查詢次數(shù)大大減少到800個。更有趣的是，在那個階段，公司的銷售額和在線訪問量同步增長。當然，在線服務不能也不應該完全取代傳統(tǒng)的客服渠道。但是，網(wǎng)站上有效的內(nèi)容確實可以提高網(wǎng)站的訪問率，提高服務質(zhì)量，降低服務成本。

以電話咨詢服務為例。為了應對客戶的咨詢，許多公司在電話網(wǎng)絡上安裝了語音應答服務系統(tǒng)。目前，電話答錄系統(tǒng)已被工商企業(yè)廣泛接受?；ヂ?lián)網(wǎng)的交互信息交流，其實可以更有效地將電腦軟件和網(wǎng)絡電話結(jié)合起來，讓客戶在瀏覽網(wǎng)頁的同時，可以隨時與真人交談，繼續(xù)咨詢相關問題。企業(yè)在設計網(wǎng)頁信息時，還應注意充分介紹所提供的產(chǎn)品和服務。例如，一些公司在其網(wǎng)頁上專門設計了常見問題解答欄（FAQ-Frequently Asked Questions），針對客戶經(jīng)常提出的問題提供簡明易懂的解答。此欄目還幫助客戶評估產(chǎn)品并了解產(chǎn)品的技術方面或服務的價值。

那么，哪些網(wǎng)頁內(nèi)容對網(wǎng)站訪問者最有價值？這取決于不同企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務。但是，有一個原則是可以確定的：企業(yè)必須對客戶需求進行有效調(diào)查，有意識地收集客戶反饋。只有這樣，網(wǎng)站的內(nèi)容才能持續(xù)有效地吸引客戶。

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