根據(jù)以往的經(jīng)驗，企業(yè)在建設(shè)自己的網(wǎng)站時，一開始總是將網(wǎng)站的內(nèi)容局限在企業(yè)自身的介紹上。的確，通過互聯(lián)網(wǎng)向世界介紹自己的企業(yè)當(dāng)然沒有錯，即使企業(yè)想通過互聯(lián)網(wǎng)窗口讓客戶深入了解自己，也應(yīng)該這樣做。但與此同時，企業(yè)往往忽視的一點是，客戶是看了網(wǎng)站上的信息才來參觀的。如果一味地設(shè)計網(wǎng)站，不考慮現(xiàn)有客戶和潛在客戶的實際需求，可能達(dá)不到預(yù)期的效果。實踐得出的結(jié)論是，網(wǎng)站設(shè)計能否以客戶為導(dǎo)向是成敗的關(guān)鍵。

美國航空公司很早就吸取了這個教訓(xùn)。公司網(wǎng)站于1994年12月開通時，網(wǎng)站內(nèi)容基本是介紹公司的小冊子和一些用于營銷目的的宣傳資料。結(jié)果，很少有人訪問該站點。幾個月后，該公司悄悄決定關(guān)閉該網(wǎng)站。 1995年5月，美國航空公司決定再建一個網(wǎng)站，并在網(wǎng)站上增加了大量的客戶服務(wù)信息。這些在線服務(wù)信息包括：客戶在電話咨詢中感興趣的所有問題；與客戶航班相關(guān)的指南信息；從該公司在美國西雅圖機(jī)場的董事俱樂部的位置到滑雪旅行中如何攜帶滑雪板的建議等等，應(yīng)有盡有。后來，航班時刻表的信息被放到網(wǎng)上，隨時自動更新。

1996 年冬天，在線訪問美國航空公司的人數(shù)大幅增加?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)上查詢到機(jī)場的免費電話和查詢次數(shù)大大減少到800個。更有趣的是，在那個階段，公司的銷售額和在線訪問量同步增長。當(dāng)然，在線服務(wù)不能也不應(yīng)該完全取代傳統(tǒng)的客服渠道。但是，網(wǎng)站上有效的內(nèi)容確實可以提高網(wǎng)站的訪問率，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。

以電話咨詢服務(wù)為例。為了應(yīng)對客戶的咨詢，許多公司在電話網(wǎng)絡(luò)上安裝了語音應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。目前，電話答錄系統(tǒng)已被工商企業(yè)廣泛接受?；ヂ?lián)網(wǎng)的交互信息交流，其實可以更有效地將電腦軟件和網(wǎng)絡(luò)電話結(jié)合起來，讓客戶在瀏覽網(wǎng)頁的同時，可以隨時與真人交談，繼續(xù)咨詢相關(guān)問題。企業(yè)在設(shè)計網(wǎng)頁信息時，還應(yīng)注意充分介紹所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。例如，一些公司在其網(wǎng)頁上專門設(shè)計了常見問題解答欄（FAQ-Frequently Asked Questions），針對客戶經(jīng)常提出的問題提供簡明易懂的解答。此欄目還幫助客戶評估產(chǎn)品并了解產(chǎn)品的技術(shù)方面或服務(wù)的價值。

那么，哪些網(wǎng)頁內(nèi)容對網(wǎng)站訪問者最有價值？這取決于不同企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)。但是，有一個原則是可以確定的：企業(yè)必須對客戶需求進(jìn)行有效調(diào)查，有意識地收集客戶反饋。只有這樣，網(wǎng)站的內(nèi)容才能持續(xù)有效地吸引客戶。

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