CRM 分析可讓您深入了解客戶服務(wù)和銷售運(yùn)營(yíng)。使用這些數(shù)據(jù)做出更好的決策并最大化客戶終身價(jià)值。

CRM 分析使您能夠深入了解您的客戶以及您的銷售和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)與他們接觸的情況。

CRM 分析可幫助您監(jiān)控客戶服務(wù)工作、驗(yàn)證客戶數(shù)據(jù)、分析客戶習(xí)慣并產(chǎn)生更好的銷售線索。

您可以將最重要的CRM 分析分為三個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)類別。

本文面向想要了解CRM 分析、其跟蹤內(nèi)容以及為何應(yīng)對(duì)其進(jìn)行跟蹤的企業(yè)主和營(yíng)銷人員。

即使您相信自己正在提供世界上最好的產(chǎn)品或服務(wù)，您也需要找到足夠多的人同意購(gòu)買您所銷售的產(chǎn)品。通過(guò)客戶關(guān)系管理(CRM) 分析，您可以確定誰(shuí)在購(gòu)買、誰(shuí)可能很快購(gòu)買以及如何留住客戶。

下面，詳細(xì)了解CRM 分析以及您的公司應(yīng)收集這些分析的原因和方式。

什么是CRM分析？

CRM 分析是展示貴公司銷售和客戶服務(wù)績(jī)效的數(shù)據(jù)。 CRM 分析還提供客戶數(shù)據(jù)，您可以使用這些數(shù)據(jù)來(lái)制定更明智的業(yè)務(wù)決策。通常，您將使用CRM 軟件來(lái)獲取CRM 分析并自動(dòng)執(zhí)行所有數(shù)據(jù)收集和報(bào)告生成。

CRM 分析可幫助您深入了解您的客戶以及銷售和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。

CRM分析的好處

CRM 分析的主要好處是您可以使用它來(lái)為您的銷售、客戶服務(wù)和營(yíng)銷流程提供信息。您可以使用CRM 分析通過(guò)以下方式改進(jìn)您的方法：

客戶服務(wù)評(píng)價(jià)

CRM 分析可讓您了解客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。如果您看到您的團(tuán)隊(duì)可以改進(jìn)的數(shù)據(jù)，請(qǐng)實(shí)施推動(dòng)您的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的實(shí)踐。

準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)

無(wú)論您是使用客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行人口統(tǒng)計(jì)還是電子郵件營(yíng)銷，您都需要知道您是否覆蓋了正確的人群。 CRM 分析可確保您做到這一點(diǎn)。

徹底的客戶分析

您的客戶通常每個(gè)季度花費(fèi)多少錢？他們是否一次又一次地購(gòu)買相同的產(chǎn)品，還是有所不同？使用CRM 分析，您將獲得這些問(wèn)題的準(zhǔn)確答案，并且可以利用您學(xué)到的知識(shí)來(lái)完善您的營(yíng)銷策略。

高效的潛在客戶生成

您的CRM 分析可以告訴您哪些營(yíng)銷活動(dòng)與購(gòu)買最相關(guān)。如果您發(fā)現(xiàn)某種方法與購(gòu)買密切相關(guān)，但僅被一小部分客戶使用，請(qǐng)多嘗試該方法- 您的銷售額可能會(huì)增加。

CRM 分析有助于更有效地評(píng)估客戶服務(wù)、驗(yàn)證客戶數(shù)據(jù)、分析客戶行為并生成潛在客戶。

您應(yīng)該跟蹤哪些類型的CRM分析？

CRM 軟件平臺(tái)提供廣泛的可衡量分析。以下指標(biāo)是最重要的。

售前CRM分析

您與客戶的大部分關(guān)系都是在他們購(gòu)買之前建立的。畢竟，客戶在沒(méi)有先了解產(chǎn)品（有時(shí)甚至是整個(gè)品牌）的情況下進(jìn)行購(gòu)買的頻率有多少？這就是為什么跟蹤以下售前CRM 分析非常重要：

新線索

您的銷售團(tuán)隊(duì)可能會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間致電潛在新客戶或發(fā)送建議。您應(yīng)該跟蹤這些活動(dòng)以了解它們?nèi)绾无D(zhuǎn)化為銷售額。

甚至在您的銷售團(tuán)隊(duì)找到潛在客戶之前，他們就會(huì)推銷潛在客戶。他們還可能經(jīng)常給這些潛在客戶打電話和發(fā)電子郵件。跟蹤這些活動(dòng)以確定哪些活動(dòng)有效，哪些無(wú)效。

網(wǎng)站參與度

某些CRM 程序包含用于識(shí)別訪問(wèn)您公司網(wǎng)站、注冊(cè)您的新聞通訊或在社交媒體上與您互動(dòng)的人員的工具。有了這些信息，您就可以接觸到一批新的潛在客戶。第一次聯(lián)系后，您可以開(kāi)始發(fā)展客戶關(guān)系并收集客戶數(shù)據(jù)。

額外的參與度

免費(fèi)樣品和產(chǎn)品演示非常適合吸引首次客戶。邀請(qǐng)潛在的新客戶參加在線或現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)也是如此。您應(yīng)該跟蹤這些方法轉(zhuǎn)化為銷售額—— 的頻率，這樣做可以為未來(lái)的決策提供信息。您可能還想跟蹤每個(gè)代表的此指標(biāo)，以確定哪些表現(xiàn)不佳的代表可以通過(guò)向表現(xiàn)更好的代表學(xué)習(xí)來(lái)改進(jìn)。

售后CRM分析

一旦潛在客戶成為客戶，您無(wú)法保證他們會(huì)保持這種狀態(tài)。這就是為什么收集售后CRM 分析也很重要。最重要的售后指標(biāo)包括：

問(wèn)題跟蹤

記錄客戶的產(chǎn)品問(wèn)題并修復(fù)重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，以最大限度地提高客戶滿意度。客戶對(duì)您的產(chǎn)品提出的積極問(wèn)題越少，他們繼續(xù)從您那里購(gòu)買的可能性就越大。

額外購(gòu)買

如果您向潛在客戶推銷一種產(chǎn)品，他們也可能會(huì)購(gòu)買另一種產(chǎn)品。在這種情況下，您可以使用獲得的有關(guān)客戶其他購(gòu)買的信息來(lái)確定將來(lái)要向他們推銷哪些產(chǎn)品。

消費(fèi)

沒(méi)有兩個(gè)客戶的消費(fèi)方式完全相同。每月購(gòu)買10 美元的月度訂閱計(jì)劃的客戶可能不會(huì)像每年購(gòu)買1,500 美元的客戶那樣對(duì)您的收入造成嚴(yán)重影響。確定每個(gè)客戶對(duì)您的收入的影響，以決定為每個(gè)關(guān)系分配多少資源。

一般項(xiàng)目管理

一筆銷售結(jié)束后，另一筆銷售即可開(kāi)始。使用CRM 的項(xiàng)目管理功能來(lái)識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)（例如成功的銷售），以便您可以針對(duì)當(dāng)前客戶進(jìn)行未來(lái)的購(gòu)買（無(wú)論是購(gòu)買同一產(chǎn)品還是另一產(chǎn)品）。

CRM分析報(bào)告

除了CRM 分析跟蹤之外，您還應(yīng)該運(yùn)行多個(gè)報(bào)告，將您的分析編譯為可操作的見(jiàn)解。這些報(bào)告包括：

盈利能力

將您的支出分析轉(zhuǎn)化為報(bào)告，顯示哪些客戶對(duì)您的收入影響最大并保持最忠誠(chéng)。

銷售預(yù)測(cè)

現(xiàn)在您正在跟蹤客戶的購(gòu)買活動(dòng)，您可以預(yù)測(cè)未來(lái)幾個(gè)月的銷售情況。出于預(yù)算目的，這種收入知識(shí)可能是最重要的。

銷售轉(zhuǎn)化

有多少售前線索和潛在客戶實(shí)際購(gòu)買了您的產(chǎn)品？了解銷售轉(zhuǎn)化報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告的內(nèi)容重新調(diào)整您的銷售工作重點(diǎn)。

銷售周期

大多數(shù)銷售不是一朝一夕就能完成的。使用銷售周期報(bào)告來(lái)了解您的團(tuán)隊(duì)需要多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行銷售。一旦您知道該過(guò)程需要多長(zhǎng)時(shí)間，您就可以相應(yīng)地組織您的銷售和營(yíng)銷活動(dòng)，但請(qǐng)記住，您的銷售時(shí)間表可能會(huì)根據(jù)客戶、一年中的時(shí)間和其他因素而波動(dòng)。

銷售渠道

說(shuō)到銷售周期報(bào)告，非常相似的銷售渠道報(bào)告可以準(zhǔn)確地告訴您潛在客戶當(dāng)前在銷售漏斗中的位置。有了這些信息，您就會(huì)知道誰(shuí)需要什么推動(dòng)才能從潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際客戶。

目標(biāo)

這不是一個(gè)沒(méi)有目標(biāo)的完整銷售或營(yíng)銷計(jì)劃。如果您設(shè)置CRM 軟件來(lái)比較您的進(jìn)度與目標(biāo)，您就可以找出差距并重新設(shè)計(jì)您的營(yíng)銷活動(dòng)以解決這些差異。

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