客戶關(guān)系管理軟件(CRM) 通常被籠統(tǒng)地描述為監(jiān)督企業(yè)與客戶互動(dòng)的工具。雖然這基本上是正確的，但它未能反映出存在不同類(lèi)型的CRM 的事實(shí)，每種類(lèi)型都專(zhuān)注于大規(guī)模管理客戶關(guān)系所需的關(guān)鍵功能。

什么是協(xié)作型CRM？

協(xié)作CRM 允許您在與客戶服務(wù)相關(guān)的不同組織之間建立溝通。協(xié)作類(lèi)型的CRM 可以包括公司的各個(gè)部門(mén)，例如營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、外部客戶、供應(yīng)商和分銷(xiāo)商。

這個(gè)CRM的主要作用是通過(guò)組織結(jié)構(gòu)和層次結(jié)構(gòu)來(lái)簡(jiǎn)化工作流程和流程。

雖然它看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但它需要大量的團(tuán)隊(duì)合作，任何弱點(diǎn)都會(huì)讓你付出高昂的代價(jià)。完全協(xié)作的CRM 系統(tǒng)將允許經(jīng)理和主管與其上級(jí)和員工互動(dòng)和交流概念、想法、工作量和任務(wù)。

協(xié)作CRM 可實(shí)現(xiàn)后臺(tái)操作、客戶交互和業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化，這意味著組織團(tuán)隊(duì)之間的透明度更高。

勞動(dòng)力協(xié)作的想法并不新鮮，每次市場(chǎng)上推出新的技術(shù)創(chuàng)新時(shí)都會(huì)重新定義。云技術(shù)的進(jìn)步使CRM 供應(yīng)商能夠提供全面的基于云的協(xié)作CRM 軟件解決方案，利用互聯(lián)網(wǎng)作為統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)的力量。

協(xié)作式CRM 將團(tuán)結(jié)整個(gè)公司以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，優(yōu)化客戶服務(wù)以提高滿意度。

協(xié)作CRM有兩個(gè)重要部分：

交互管理

此管理流程涉及在公司內(nèi)部創(chuàng)建針對(duì)客戶交互所特有的聯(lián)系或交互渠道流程，并最終提高兩方之間的溝通水平。溝通渠道取決于消費(fèi)者選擇如何處理交換。

有些消費(fèi)者由于缺乏時(shí)間或資源而更喜歡通過(guò)電話和電子郵件聯(lián)系，有些消費(fèi)者選擇進(jìn)行實(shí)時(shí)在線會(huì)議或網(wǎng)絡(luò)會(huì)議以盡量減少時(shí)間的不足，或者他們可能選擇坐在辦公室進(jìn)行貿(mào)易表，營(yíng)造出更加透明、實(shí)時(shí)的氛圍。

一些客戶依賴代理主導(dǎo)的服務(wù)，主要是面對(duì)面的會(huì)議，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)這種服務(wù)更高效、更可靠?；谶@些互動(dòng)，企業(yè)必須滿足這些消費(fèi)者的需求，從他們那里收集知識(shí)并將其集成到CRM 中，然后才能最大限度地發(fā)揮其業(yè)務(wù)能力。

渠道管理

在評(píng)估和實(shí)施交互媒介之后，增強(qiáng)客戶交互的渠道至關(guān)重要。使用最新技術(shù)來(lái)增強(qiáng)渠道參與度可以幫助接觸客戶并從他們那里收集信息，從而幫助組織了解其客戶。因此，組織有必要對(duì)渠道的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行安排。

協(xié)作式CRM的主要特點(diǎn)

借助協(xié)作式CRM 軟件，您的公司將簡(jiǎn)化銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶支持流程，從而增強(qiáng)公司范圍內(nèi)的溝通和客戶滿意度。

降低客戶服務(wù)成本

增加您產(chǎn)品的附加值

為現(xiàn)有客戶提供更好的追加銷(xiāo)售

提高客戶保留率和忠誠(chéng)度

收集組織并在多個(gè)團(tuán)隊(duì)之間共享客戶數(shù)據(jù)

通過(guò)統(tǒng)一消息傳遞改善整體客戶體驗(yàn)

加強(qiáng)部門(mén)間溝通

與其他方共享客戶詳細(xì)信息

了解客戶的要求和偏好

促進(jìn)以客戶為中心的文化

纏結(jié)網(wǎng)絡(luò)或在線協(xié)作，降低客戶服務(wù)成本

整合客戶與呼叫中心的交互，實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道互動(dòng)

協(xié)作CRM的好處

改善客戶服務(wù)

一些消費(fèi)者更喜歡電子郵件聯(lián)系，另一些消費(fèi)者更喜歡社交媒體、電話或面對(duì)面聯(lián)系。很難跟蹤誰(shuí)喜歡什么。協(xié)作crm系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的優(yōu)點(diǎn)之一是可以通過(guò)正確、最強(qiáng)的溝通渠道自動(dòng)聯(lián)系您。

可用于多渠道交互的客戶數(shù)據(jù)

您的客戶通過(guò)不同的平臺(tái)以多種方式與您聯(lián)系。協(xié)作CRM 使您能夠集成來(lái)自所有通信渠道的數(shù)據(jù)，并將呼叫中心活動(dòng)與其他運(yùn)營(yíng)連接起來(lái)，提供超越任何單個(gè)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)角色的交互。

留住現(xiàn)有客戶

協(xié)作CRM 允許您根據(jù)最佳實(shí)踐構(gòu)建詳細(xì)的消費(fèi)者檔案及其期望。您將能夠在他們想要的平臺(tái)上與他們見(jiàn)面并獲取最新信息—— 這是推動(dòng)客戶參與并最大程度減少客戶流失的非常可靠的方式。

改善工作流程

在一個(gè)地方獲取客戶交互數(shù)據(jù)將使公司變得更加智能。團(tuán)隊(duì)成員將能夠?qū)崟r(shí)查看個(gè)案文件。減少面對(duì)面會(huì)議的需要，避免陷阱和冗余；從而降低服務(wù)成本。

總結(jié)

現(xiàn)在您已經(jīng)了解了協(xié)作CRM、它的工作原理以及它的用途。

希望如果您已經(jīng)在使用CRM，本文將幫助您更有效地利用它，如果沒(méi)有，那么至少可以縮小您的業(yè)務(wù)所需的CRM 范圍。

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