企業(yè)尋找改善客戶互動并與潛在客戶建立聯(lián)系的方法。這種戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)實踐稱為客戶關(guān)系管理(CRM)，涉及用于改善客戶品牌體驗的多種實踐和步驟。了解此流程可以幫助您實施更好的客戶服務(wù)實踐，并使用數(shù)據(jù)更有效地計劃保留現(xiàn)有客戶并與新客戶建立積極的關(guān)系。

在本文中，我們解釋了CRM的實踐和優(yōu)勢，并詳細(xì)介紹了企業(yè)在CRM 流程中使用的步驟。

什么是CRM流程？

在講CRM流程之前，首先要了解“客戶生命周期”。這是潛在客戶了解品牌、購買品牌并理想地成為該品牌的長期客戶的過程。

該流程由五個階段組成，需要公司營銷人員、銷售人員和客戶支持人員的通力合作。

CRM 流程的目的是發(fā)展超越單一購買的長期關(guān)系。與客戶生命周期一樣，營銷、銷售和客戶服務(wù)是實施CRM 流程的三個關(guān)鍵角色。

CRM 平臺也很重要，因為它簡化了運營和客戶交互，從而提高了效率和效益。

下面，我們將解釋這五個步驟是什么以及如何使用CRM 工具執(zhí)行它們。

CRM流程的5個步驟

客戶生命周期的每個階段都對應(yīng)于CRM 流程中的一個步驟。例如，我們知道客戶生命周期的第一步是到達(dá)，因此CRM 流程的第一步是通過有針對性的營銷活動建立品牌知名度來最大限度地擴(kuò)大覆蓋范圍。現(xiàn)在我們將討論每個步驟在實踐中如何運作以及由哪個公司部門負(fù)責(zé)。我們還將介紹每個步驟的不同類型的CRM 軟件。

1.建立品牌知名度

建立品牌知名度的第一步是將您的業(yè)務(wù)介紹給潛在客戶。為了在首次亮相時吸引觀眾，您的營銷團(tuán)隊?wèi)?yīng)該首先了解他們并清楚他們的喜好和需求。他們可以采取以下幾個步驟來開始：

研究目標(biāo)受眾：收集有關(guān)目標(biāo)受眾人口統(tǒng)計、溝通方式、愛好和興趣的信息。

細(xì)分目標(biāo)受眾：創(chuàng)建客戶角色，根據(jù)目標(biāo)受眾的消費行為和年齡、性別、個性、收入和興趣等屬性對目標(biāo)受眾進(jìn)行分組。這有助于確定哪些類型的人最有可能成為客戶以及他們的活動應(yīng)該針對誰。

創(chuàng)建有針對性的營銷活動：使用A/B 測試來試驗不同的營銷活動元素，以找到最有效的元素。為不同的客戶群創(chuàng)建定制營銷活動也很重要。

好用crm系統(tǒng)工具可以幫助您的營銷人員收集數(shù)據(jù)來完成上述步驟。

它可以揭示以前的潛在客戶和客戶的模式，以清楚地了解目標(biāo)受眾。除了確定人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)的相似性之外，營銷人員還可以查看CRM 中的銷售記錄，了解過去推動轉(zhuǎn)化的因素。了解什么能引起潛在客戶的共鳴有助于營銷人員開展有效的營銷活動。

2.獲取線索

向潛在客戶展示您的品牌后，是時候鼓勵他們更多地了解您的業(yè)務(wù)并與您互動了。根據(jù)您公司的結(jié)構(gòu)，此潛在客戶獲取流程可能屬于營銷團(tuán)隊、銷售團(tuán)隊或兩者的職權(quán)范圍。負(fù)責(zé)的團(tuán)隊?wèi)?yīng)通過可用的溝通渠道與目標(biāo)受眾互動。

無論您的企業(yè)是通過網(wǎng)站流量、社交媒體廣告還是過去客戶的推薦來收集銷售線索，使用CRM 來捕獲來自所有渠道的銷售線索并集中所有相關(guān)數(shù)據(jù)將使您在整個銷售流程中更加高效。

3.培養(yǎng)潛在客戶

一旦您吸引了潛在客戶的注意力，您就必須將他們轉(zhuǎn)化為實際的付費客戶。銷售代表可以使用他們的CRM 創(chuàng)建和維護(hù)聯(lián)系人記錄，以存儲他們了解的潛在客戶信息。

在潛在客戶培育過程中，擁有一個具有潛在客戶評分功能的CRM 系統(tǒng)是有益的，該系統(tǒng)允許您的銷售人員根據(jù)收入、區(qū)域或電子郵件活動等任何特征來增加或減少分?jǐn)?shù)。

這使銷售人員能夠快速識別可能導(dǎo)致購買的機(jī)會。此外，一項研究2表明，“63% 的消費者需要聽公司聲明三到五遍才能相信它”，因此您的銷售團(tuán)隊?wèi)?yīng)該利用他們的CRM 來設(shè)置提醒或列出任務(wù)，以跟蹤希望的線索。

4.提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

由于客戶保留是客戶生命周期中的一個階段，因此CRM 流程不會在客戶購買后結(jié)束。您的企業(yè)需要留住回頭客才能蓬勃發(fā)展。實現(xiàn)這一目標(biāo)的答案是您的客戶支持團(tuán)隊提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客戶服務(wù)是決定消費者對品牌忠誠度的關(guān)鍵因素。 49% 的客戶表示，能夠快速解決問題是良好客戶服務(wù)體驗的最重要方面。借助CRM 幫助臺和服務(wù)系統(tǒng)，您將擁有高效、輕松地解決客戶問題所需的數(shù)據(jù)和資源。

5.追加銷售

追加銷售是一種銷售技術(shù)，用于說服現(xiàn)有客戶購買更多產(chǎn)品或升級其原始購買的產(chǎn)品。除了設(shè)備之外還提供保修就是一個例子，例如告知消費者另一種產(chǎn)品比他們選擇的產(chǎn)品具有更多功能。您如何說服客戶購買更多或選擇更高價值的選項？首先通過電子郵件向現(xiàn)有客戶發(fā)送個性化建議。

您的營銷或銷售團(tuán)隊可以使用CRM 根據(jù)購買歷史記錄將客戶組織到智能列表中，并向每個列表發(fā)送有關(guān)相關(guān)產(chǎn)品發(fā)布的自定義電子郵件模板。這樣，您可以確保您發(fā)送的促銷優(yōu)惠或帖子到達(dá)最有可能使用它們的人。

如果您的業(yè)務(wù)以服務(wù)為基礎(chǔ)，您的銷售團(tuán)隊可以在CRM 中設(shè)置提醒，通過定期與回頭客通話來尋找追加銷售機(jī)會。這是一個詢問有關(guān)您的服務(wù)的反饋以及有關(guān)如何改善客戶體驗的建議的機(jī)會。自上次與銷售代表交談以來，您的客戶的需求可能已經(jīng)發(fā)生了變化，并且他們準(zhǔn)備好進(jìn)行追加銷售。

CRM流程對您的業(yè)務(wù)的好處

雖然CRM 通常被視為一種銷售和營銷工具，但它的一些最重要的優(yōu)勢也體現(xiàn)在客戶服務(wù)中。

以下是CRM 可以幫助各種業(yè)務(wù)流程的一些方法：

銷售團(tuán)隊可以使用CRM 更好地了解他們的銷售渠道。例如，銷售經(jīng)理可以訪問有關(guān)個人銷售成員或團(tuán)隊、產(chǎn)品和活動績效的可靠信息。銷售人員受益于減少的管理任務(wù)、對客戶的更深入的了解，以及有機(jī)會花更多的時間以更少的數(shù)據(jù)輸入進(jìn)行銷售。

營銷團(tuán)隊可以使用CRM 輕松做出準(zhǔn)確的預(yù)測。他們可以更清楚地了解每個潛在客戶，并繪制從詢價到銷售的整個客戶旅程，從而更好地掌握銷售渠道或即將到來的工作量。他們還從客戶的公共社交媒體活動中獲得寶貴的見解，即他們對某些品牌和公司的感受。

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