銀行和金融機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期以來一直依靠面對(duì)面的互動(dòng)來建立持久的客戶關(guān)系。

如今，大多數(shù)銀行工作都是通過手機(jī)或客戶的臺(tái)式機(jī)、iPad 或筆記本電腦完成的。除了少數(shù)不可避免的例外，銀行和銀行服務(wù)的數(shù)字化已經(jīng)使銀行訪問變得過時(shí)。

這對(duì)所有參與者來說都很棒，但有一個(gè)問題。銀行經(jīng)理和銷售代表不再能夠直接接觸客戶。如今，許多客戶希望銀行提供與零售公司相同水平的一致性和個(gè)性化服務(wù)。

什么是銀行業(yè)的CRM？

銀行CRM系統(tǒng)使銀行能夠?qū)嵤┮钥蛻魹橹行牡膽?zhàn)略。它借助機(jī)器學(xué)習(xí)和自動(dòng)化以及一套可以集成到常見工作流程中的軟件應(yīng)用程序來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

銀行CRM 是一個(gè)統(tǒng)一的解決方案，用于保存每個(gè)員工、客戶和交易的記錄。此外，它還可以預(yù)測(cè)客戶行為和銷售渠道結(jié)果，以及每個(gè)產(chǎn)品或任務(wù)的收入預(yù)測(cè)。

銀行CRM 軟件還可以執(zhí)行—— 項(xiàng)任務(wù)，從安排預(yù)約到管理銷售線索和生成績(jī)效報(bào)告，所有這些都可以通過一個(gè)儀表板完成。

銀行crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要功能

銀行客戶的 360 度視圖

個(gè)人和企業(yè)客戶數(shù)據(jù)（包含從您的銀行購(gòu)買的個(gè)人/公司相關(guān)數(shù)據(jù)、服務(wù)和產(chǎn)品等）。

每次與銀行互動(dòng)后自動(dòng)更新客戶資料。

個(gè)人和企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的互連（例如，如果同一客戶既是個(gè)人又是法人實(shí)體）。

銀行的潛在客戶和機(jī)會(huì)管理

通過溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、社交媒體等）捕獲潛在客戶。

線索資格（根據(jù)線索對(duì)銀行產(chǎn)品或服務(wù)的興趣、與銀行的聯(lián)系等進(jìn)行分類）。

自動(dòng)將潛在客戶和機(jī)會(huì)分配給銀行銷售代表（基于預(yù)定義的規(guī)則，例如潛在客戶的地理位置）。

基于人工智能的線索優(yōu)先排序（預(yù)測(cè)線索轉(zhuǎn)換概率及其潛在價(jià)值，例如預(yù)期存款、貸款等）。

基于人工智能的機(jī)會(huì)分析（例如，預(yù)測(cè)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換概率和預(yù)期轉(zhuǎn)換時(shí)間）。

營(yíng)銷活動(dòng)管理

根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣創(chuàng)建個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)（例如，在最合適的時(shí)間向特定潛在客戶或客戶群提供貸款）。

分析客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的潛在反應(yīng)（例如，跟蹤新銀行產(chǎn)品促銷活動(dòng)的電子郵件打開和點(diǎn)擊情況）。

潛在客戶和客戶網(wǎng)絡(luò)行為分析（例如，分析客戶點(diǎn)擊安裝銀行移動(dòng)應(yīng)用程序、客戶對(duì)特定銀行產(chǎn)品的興趣）。

營(yíng)銷活動(dòng)的A/B 測(cè)試（例如，比較新信用卡活動(dòng)的不同營(yíng)銷渠道的有效性）。

銷售流程管理

為銷售代表和銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)定特定時(shí)間段的目標(biāo)（例如，一年內(nèi)銷售一定數(shù)量的金卡信用卡）。

銷售管道設(shè)計(jì)和可見性（設(shè)置主要階段和觸發(fā)器以在管道中移動(dòng)并跟蹤每個(gè)機(jī)會(huì)的進(jìn)度）。

銷售代表的任務(wù)創(chuàng)建、分配和跟蹤（例如，聯(lián)系客戶、準(zhǔn)備提案）。

合同管理（創(chuàng)建、批準(zhǔn)、更新合同等）。

自動(dòng)提醒銷售代表（有關(guān)即將舉行的會(huì)議、電話、后續(xù)行動(dòng)等）。

針對(duì)交叉銷售和追加銷售銀行產(chǎn)品和服務(wù)的人工智能驅(qū)動(dòng)建議（例如，誰提供白金卡而不是標(biāo)準(zhǔn)卡）。

客戶互動(dòng)管理

聯(lián)系人管理（跟蹤聯(lián)系人詳細(xì)信息、他們與銀行的互動(dòng)、企業(yè)客戶聯(lián)系人的層次結(jié)構(gòu)）。

與客戶進(jìn)行多渠道互動(dòng)（通過電話、聊天、電子郵件、社交媒體等）。

自動(dòng)電子郵件分發(fā)（訂單確認(rèn)、入職信函等）。

定制電子郵件模板（例如銀行服務(wù)建議、銀行服務(wù)使用條款變更通知）。

關(guān)于銀行服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的客戶調(diào)查。

案例管理和客戶自助服務(wù)

多渠道案例創(chuàng)建（通過電話、手機(jī)銀行應(yīng)用程序、網(wǎng)站實(shí)時(shí)聊天、網(wǎng)站表單等）。

自動(dòng)將案例分配給適當(dāng)?shù)拇恚ɑ陬A(yù)定義的規(guī)則，例如銀行分行位置）。

案例升級(jí)（基于預(yù)定義規(guī)則）。

代理商知識(shí)庫（銀行的支持政策、新人培訓(xùn)資料等）。

人工智能驅(qū)動(dòng)的針對(duì)代理的案例解決建議。

客戶知識(shí)庫（常見問題解答、故障排除指南、銀行產(chǎn)品和服務(wù)的描述等）。

AI聊天機(jī)器人解決客戶典型案例（手機(jī)銀行賬戶登錄困難、密碼重置等）。

安全與合規(guī)

基于角色的訪問控制。

用戶活動(dòng)日志。

遵守?cái)?shù)據(jù)隱私法規(guī)（GLBA、GDPR 等）。

分析和報(bào)告

客戶細(xì)分（基于銀行服務(wù)的平均每月支出、地理位置、對(duì)之前活動(dòng)的反應(yīng)等）。

可定制的儀表板和報(bào)告（例如哪些銀行產(chǎn)品表現(xiàn)最佳、哪些地區(qū)滿足客戶滿意度KPI 目標(biāo)）。

銷售預(yù)測(cè)和分析（可以按銀行分行、客戶群等進(jìn)行深入分析）。

銀行營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效分析。

客戶情緒分析（了解客戶對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)中的銀行產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度并確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域）。

人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶行為分析和預(yù)測(cè)。

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