當(dāng)前經(jīng)營企業(yè)的主要趨勢是大規(guī)模自動化。現(xiàn)代公司不斷爭奪忠誠的客戶。因此，他們跟蹤和分析客戶活動的各個方面，以提高服務(wù)水平。當(dāng)達到前10-15 個客戶的目標(biāo)時，手動處理數(shù)據(jù)就變得具有挑戰(zhàn)性。這就是許多公司依賴CRM 的原因。它有助于與客戶建立個人關(guān)系，為他們提供合適的產(chǎn)品，并提高他們的忠誠度。

什么是CRM軟件？

首先，讓我們了解CRM的本質(zhì)，即客戶關(guān)系管理。認(rèn)識到CRM 是您整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分至關(guān)重要。它確保與現(xiàn)有客戶建立長期、富有成效的關(guān)系，并創(chuàng)造一個吸引新客戶的熱情環(huán)境。

CRM 軟件通過同步涉及自定義關(guān)系的所有部門的工作來促進這一路徑。銷售、支持、營銷、業(yè)務(wù)開發(fā)都在同一頁面上。他們共享數(shù)據(jù)并協(xié)作實現(xiàn)共同目標(biāo)：—— 一流的服務(wù)和不斷增長的客戶群。

CRM 本質(zhì)上是一個數(shù)據(jù)庫，保存每個客戶的記錄：注冊日期、購買日志、投訴歷史記錄、地理標(biāo)簽等。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，管理人員可以為每個群體提供獨特的產(chǎn)品。他們使用特殊的CRM 工具將可用信息轉(zhuǎn)化為強大的營銷計劃。

為什么銀行需要CRM？

IT 和開放式銀行業(yè)務(wù)的興起改變了金融市場的游戲規(guī)則。如今，大銀行不再是壟斷企業(yè)。他們與金融科技公司和新銀行競爭，爭奪陽光下的一席之地。這就是為什么每家公司都密切關(guān)注客戶保留和CRM 系統(tǒng)選擇。

銀行尋求實現(xiàn)的主要目的是：

優(yōu)化銷售

CRM 提供了充足的機會來規(guī)劃和運行整個銷售流程。它有助于解決諸如提高客戶盈利能力、針對特定客戶群形成新產(chǎn)品組合、增加產(chǎn)品使用數(shù)量、擴大客戶群等任務(wù)。

績效管理

CRM 幫助銀行經(jīng)理組織任務(wù)。它確保所有銀行員工，無論是經(jīng)驗豐富的員工還是新員工，都能在平穩(wěn)運行的流程下工作。

文檔流

CRM 將所有客戶信息存儲在一處。您可以跟蹤客戶的財務(wù)數(shù)據(jù)、與其他客戶的關(guān)系、重要事件、聊天記錄、紙張流量等。

合作

CRM 將所有銀行部門聯(lián)合起來，使您能夠快速響應(yīng)客戶的需求。例如，如果法人實體VIP 客戶的高管以個人身份聯(lián)系銀行，CRM 將跟蹤此申訴并為客戶提供適當(dāng)級別的服務(wù)。

分析

CRM 提供所有銀行活動的信息。在規(guī)劃未來的活動時，您可以分析潛在客戶的數(shù)量、相關(guān)交易的可能性以及談判的結(jié)果。

主要銀行CRM功能

初始設(shè)置和配置

在此階段，管理員為銀行員工的進一步工作做好一切準(zhǔn)備：創(chuàng)建單位、定義角色、連接聊天等。以下是設(shè)置CRM 所需執(zhí)行的完整列表：

創(chuàng)建單位

公司可以為不同目的創(chuàng)建任意數(shù)量的單元。例如，我們的客戶決定將微型業(yè)務(wù)與銀行的其他客戶分開。

連接機器人

可將網(wǎng)站及其他宣傳平臺、頁面等鏈接至各單位。所有機器人都有獨特的內(nèi)部令牌，可以通過特殊的API 與用戶聊天。

創(chuàng)建用戶

管理員可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建新用戶：操作員、主管、營銷人員等。注冊后，用戶將通過電子郵件收到登錄名和密碼。

鏈接用戶和單位

管理員可以將用戶與一個或多個組織關(guān)聯(lián)。例如，如果運營商只服務(wù)于小微企業(yè)，那么訪問特定單位就足夠了。如果是廣泛的專家，他們可以加入多個單位。

聊天

這部分程序負(fù)責(zé)銀行操作員和用戶之間的順利溝通。它為操作員和分析師提供了各種工具。

對于操作員，可以：

實際上，開始對話

從網(wǎng)站和其他促銷平臺捕獲對話

發(fā)送圖片、視頻和文檔

為每個用戶創(chuàng)建和查看筆記

關(guān)閉聊天

對于分析師，可以跟蹤聊天統(tǒng)計信息：

授權(quán)/未授權(quán)用戶數(shù)

對話

頻道點擊次數(shù)

每日平均聊天評分

接線員平均接聽速度

分析師可以查看一天或一段時間的分析。

顧客

在這里您可以看到銀行每個客戶的詳細信息。該功能包括兩部分：客戶數(shù)據(jù)表和客戶統(tǒng)計。前者允許您更改個人設(shè)置，后者允許您按客戶分析數(shù)據(jù)。請參閱以下每個部分的完整功能列表：

客戶數(shù)據(jù)表：

一般客戶信息

阻止/解除阻止客戶的帳戶

重置賬戶密碼

取消手機銀行每日交易限額

客戶統(tǒng)計：

轉(zhuǎn)賬金額

水電費賬單金額

手機充值金額

每日交易量

每筆交易平均金額

銀行從充值和轉(zhuǎn)賬中獲得的收入

消息傳遞

該軟件支持消息傳遞以通知用戶新聞、更新和其他銀行活動。

完整的功能列表涵蓋以下內(nèi)容：

創(chuàng)建/編輯/刪除消息

創(chuàng)建/刪除電話號碼數(shù)據(jù)庫

通過網(wǎng)站和其他促銷平臺發(fā)送消息

查看消息歷史記錄

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