這家拉丁美洲銀行的開發(fā)主管解釋了十多年前安裝和開發(fā)CRM 系統(tǒng)如何幫助支撐其穩(wěn)定增長。

CorpBanca 成立于1871 年，總部位于圣地亞哥，是智利最古老的私人銀行，也是拉丁美洲領(lǐng)先的銀行集團(tuán)，在智利、哥倫比亞和巴拿馬開展業(yè)務(wù)，并在美國和西班牙設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。

CorpBanca 隸屬于Itau Unibanco（按資產(chǎn)計算，是僅次于Bancode Brasil 的非洲大陸第二大銀行集團(tuán)），是智利第五大商業(yè)銀行，年收入超過12 億美元。過去五年來，集團(tuán)年均增長率超過10%，并于2013年在紐約證券交易所（NYSE）上市。

CorpBanca 在智利和哥倫比亞擁有390 家分行，并在紐約和馬德里設(shè)有投資分行。其合并總資產(chǎn)為294億美元。該銀行擁有3,500 名員工，專門為大中型企業(yè)提供企業(yè)銀行業(yè)務(wù)，并管理著大量高凈值(HNW) 人士。

作為競爭優(yōu)勢，CorpBanca 強(qiáng)調(diào)為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量；這項政策早在2003 年就推出了。為了應(yīng)對智利市場的激烈競爭，該銀行決定重新定位自己，重點發(fā)展高質(zhì)量的客戶服務(wù)，使CorpBanca 與同行區(qū)分開來。

第一步是選擇并安裝客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。

早在2003 年，CRM 概念還相對較新，銀行正在尋找快速且經(jīng)濟(jì)高效的短期解決方案。

當(dāng)務(wù)之急是加強(qiáng)其聯(lián)絡(luò)中心。 CorpBanca 已經(jīng)擁有自己的內(nèi)部投訴管理流程，這是一種基于編號票務(wù)系統(tǒng)的方法，通過該方法很難跟蹤客戶的要求和要求并遵守他們的時間表。

其他挑戰(zhàn)包括將銀行實體遷移到單一系統(tǒng)、將所有客戶數(shù)據(jù)保存在單一系統(tǒng)上以及解決缺乏定制的問題。

在評估了當(dāng)時市場上可用的工具后，CorpBanca 選擇了美國軟件公司Aptean 與其當(dāng)?shù)睾献骰锇镃MT Latin America 開發(fā)的PivotalCRM 解決方案。該銀行認(rèn)為Pivotal是當(dāng)時市場上最靈活、最易用的解決方案，并且可以輕松、快速地實施。

最初，該解決方案部署在該銀行的聯(lián)絡(luò)中心，供大約30 位用戶輸入客戶請求和投訴。最初是銀行的客戶服務(wù)工具，其更廣泛的潛力得到認(rèn)可，并迅速成為客戶管理平臺。

CorpBanca 決定在內(nèi)部開發(fā)和定制該解決方案。 Pivotal 與電話網(wǎng)絡(luò)集成，然后與銷售部門集成，以便銷售代表可以訪問客戶請求和事件。

2009 年，CorpBanca 決定將Pivotal 的使用進(jìn)一步擴(kuò)展到聯(lián)絡(luò)中心和銷售部門之外，并開始使用它來管理營銷。到當(dāng)年年底，該系統(tǒng)在智利各地約有1,000 名用戶。

跟上增長步伐

下一階段發(fā)生在2012 年。CorpBanca 通過收購兩家哥倫比亞銀行—— Santander Columbia 和Banco Helm 及其在巴拿馬的分行—— 擴(kuò)大了其區(qū)域業(yè)務(wù)，成為第一家在境外擁有銀行子公司的智利銀行它的本土市場。

因此，需要協(xié)調(diào)不同實體之間的操作。哥倫比亞銀行使用自己的CRM 系統(tǒng)，但作為其全球戰(zhàn)略的一部分，CorpBanca 的目標(biāo)是統(tǒng)一不同實體之間的數(shù)據(jù)和流程，同時優(yōu)化成本。 Pivotal 向哥倫比亞新分公司的員工展示，他們很樂意采用它來替代現(xiàn)有且昂貴的系統(tǒng)。

如今，該銀行的2,500 名員工中的大多數(shù)都是Pivotal 的活躍用戶，它涵蓋了銀行的所有流程，包括客戶服務(wù)、銷售、人力資源(HR) 和管理。

自2003 年以來，該銀行經(jīng)歷了Pivotal 的多次遷移和版本更新，以跟上最新技術(shù)并滿足其業(yè)務(wù)需求。它不僅僅是一個CRM，它已成為一個跨平臺系統(tǒng)，提供可靠、穩(wěn)定的解決方案，該解決方案已被證明具有多功能性、與SharePoint 集成且可定制。

如今，當(dāng)智利銀行的平均客戶滿意度約為78% 時，CorpBanca 的得分高于平均水平：至少高出0.4 分，重點關(guān)注其聯(lián)絡(luò)中心部門。

該銀行目前正在考慮遷移到專為移動應(yīng)用程序設(shè)計的Pivotal CRM 6.5 版本。憑借新的客戶用戶體驗(UX) 以及對平板電腦和手機(jī)的支持等許多功能，此次遷移將為CorpBanca 帶來更積極的反饋。

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