我們都知道客戶滿意度在任何企業(yè)中都起著極其重要的作用?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務(wù)的反饋決定其成功并轉(zhuǎn)化為公司利潤。對于酒店、旅游業(yè)或運輸業(yè)等服務(wù)型行業(yè)尤其如此。當今世界上所有成功的企業(yè)都依賴于客戶關(guān)系，而不僅僅是服務(wù)質(zhì)量。在當今競爭激烈的市場中，識別、創(chuàng)建和維護專門的客戶群至關(guān)重要。

客戶關(guān)系管理（CRM）不僅建立了一個包含與客戶相關(guān)的所有信息的綜合數(shù)據(jù)庫，而且通過與客戶建立牢固的聯(lián)系，為公司的長期發(fā)展做出貢獻。這些客戶成為您業(yè)務(wù)的擁護者，從而帶來更多推薦。

結(jié)構(gòu)良好的CRM 流程可以為行業(yè)內(nèi)的銷售、營銷和服務(wù)部門提供支持，并最大限度地提高其利潤率。它的工作原理是與選定的客戶建立聯(lián)系，并在質(zhì)量和滿足其需求的方式方面為他們提供無與倫比的體驗。這種以客戶為中心的方法在酒店業(yè)中處于領(lǐng)先地位，因為它試圖留住客戶并與他們建立長期合作伙伴關(guān)系。

酒店業(yè)的客戶服務(wù)

重要的不僅僅是定價、質(zhì)量和交付等核心客戶服務(wù)；友好的態(tài)度、快速解決問題的能力以及選擇的靈活性使一切變得不同。正是這種擴展的客戶服務(wù)使公司比其他公司更具優(yōu)勢，因為它提高了客戶對服務(wù)的感知價值。

這對酒店業(yè)至關(guān)重要，因為它可以通過提高服務(wù)的審美價值并提供建立有效人際關(guān)系的機會來幫助公司超越客戶的期望。

酒店crm價值

1.一站式數(shù)據(jù)庫

CRM 軟件包含與其客戶相關(guān)的所有相關(guān)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)會不斷更新以適應(yīng)任何變化。這有助于快速識別有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，從而有助于更快地解決問題。

2.提高銷售效率

通過CRM，您可以自動執(zhí)行重復(fù)的銷售任務(wù)，例如發(fā)送批量電子郵件和生成報告。 CRM 移動訪問允許酒店行業(yè)的銷售團隊隨時了解客戶偏好，這有助于他們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造更有利可圖的優(yōu)惠。

3.客戶留存

雖然競爭和產(chǎn)品不滿意分別只占客戶流失的9% 和14%，但69% 的客戶由于與公司缺乏個人聯(lián)系而從一家公司轉(zhuǎn)移到另一家公司。正如麥肯錫公司的Rob Yanker 所說：“贏回失去的客戶的成本是讓現(xiàn)有客戶滿意的50 到100 倍。”

4.制勝策略

CRM 采用交叉銷售等策略，其中涉及向客戶提供服務(wù)，以增加他們的原始購買量并培養(yǎng)對公司其他產(chǎn)品的興趣。例如，提供升級或額外服務(wù)的觀光套餐就屬于追加銷售類別。 CRM 策略還包括為忠實客戶提供兩天全包折扣套餐等福利。所有這些場景都增加了公司的銷售額，同時使客戶的購買體驗更有意義。

5.定制

一款好的CRM軟件可以讓酒店業(yè)根據(jù)目標受眾定制產(chǎn)品。對于某些客戶來說，物有所值是首要任務(wù)，而對于其他許多客戶來說，奢華和整體體驗才是最重要的。

6.增加推薦

CRM 注重客戶滿意度，因此創(chuàng)建了良好的推薦基礎(chǔ)，因為滿意的客戶會給出積極的評價，從而增強公司的聲譽。

7.更好的客戶支持

CRM 構(gòu)建了一個有效的客戶支持系統(tǒng)，可以通過電話、聊天、電子郵件甚至親自為客戶快速提供幫助。

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