如今，服務(wù)和支持部門(mén)或許比以往任何時(shí)候都更處于公司成功的最前沿。客戶(hù)的成功取決于客戶(hù)服務(wù)代表與公司其他部門(mén)之間的協(xié)同作用。生成有價(jià)值的客戶(hù)數(shù)據(jù)是此過(guò)程中不可或缺的一部分。

最好的CRM 具有獨(dú)特且專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和支持功能，有助于確保每個(gè)品牌接觸點(diǎn)的客戶(hù)體驗(yàn)都令人驚嘆。是客服CRM軟件，繼續(xù)往下看。

什么是客戶(hù)服務(wù)CRM軟件？

雖然專(zhuān)用于客戶(hù)服務(wù)和支持(CSS) 的軟件確實(shí)存在，但服務(wù)客戶(hù)關(guān)系軟件作為一個(gè)整體集成了CSS 功能，不是作為最后的補(bǔ)充，而是在客戶(hù)體驗(yàn)的每個(gè)階段與營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售進(jìn)行配合。

更好的客戶(hù)參與度可以轉(zhuǎn)化為更多的回頭客。換句話說(shuō)，我們應(yīng)該停止思考單向漏斗，而應(yīng)該想象一個(gè)循環(huán)旅程。 —— 在獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)后，顧客準(zhǔn)備繼續(xù)購(gòu)物。

聯(lián)系支持人員有時(shí)可能會(huì)令人沮喪，必須自己找出并解釋您的問(wèn)題，結(jié)果卻被擱置或轉(zhuǎn)移并要求重新重復(fù)所有內(nèi)容。

服務(wù)CRM 軟件通過(guò)為服務(wù)和支持人員提供對(duì)所有相關(guān)客戶(hù)接觸點(diǎn)信息的即時(shí)訪問(wèn)來(lái)避免這些問(wèn)題。這不僅意味著更少的挫敗感，而且意味著更快的解決方案。定制CRM軟件歡迎聯(lián)系百碼客服。

客戶(hù)服務(wù)CRM軟件的部分功能

1. 發(fā)送自動(dòng)電子郵件

自動(dòng)化是CRM 工具服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)主可以通過(guò)發(fā)送自動(dòng)回復(fù)來(lái)簡(jiǎn)化與客戶(hù)的早期溝通。立即向客戶(hù)確認(rèn)他們的請(qǐng)求已收到是自動(dòng)電子郵件的一大好處，但CRM 軟件的功能遠(yuǎn)不止于此。

為每個(gè)部門(mén)的電子郵件地址（例如，客戶(hù)服務(wù)、IT、計(jì)費(fèi)、人力資源）創(chuàng)建不同的預(yù)設(shè)回復(fù)可以減少客戶(hù)和員工提出的基本問(wèn)題的數(shù)量。公司經(jīng)?；〞r(shí)間創(chuàng)建無(wú)人使用的常見(jiàn)問(wèn)題解答指南和技術(shù)文檔，但自動(dòng)電子郵件是引導(dǎo)人們返回您創(chuàng)建的資源的好方法。

2. 建立一致的溝通

電子郵件模板是確保與客戶(hù)進(jìn)行一致且專(zhuān)業(yè)的電子郵件通信的簡(jiǎn)單方法。推來(lái)客可以為您定制支持該功能的CRM軟件。您可以瀏覽推來(lái)客平臺(tái)模板中心了解相關(guān)情況，如：客服工單、營(yíng)銷(xiāo)管理等模板等您瀏覽。如果您想要其他東西，Whitecode 低代碼平臺(tái)還允許用戶(hù)使用拖放界面從頭開(kāi)始創(chuàng)建自己的模板。

用戶(hù)可以將圖像（包括徽標(biāo)）添加到您需要的模板中，保存并與其他用戶(hù)共享。模板對(duì)于季節(jié)性促銷(xiāo)和直接電子郵件營(yíng)銷(xiāo)也很有幫助，特別是對(duì)于沒(méi)有內(nèi)部圖形設(shè)計(jì)師的小型企業(yè)。

您可以想象根據(jù)訂單或問(wèn)題向某些客戶(hù)發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并自動(dòng)執(zhí)行。我們已經(jīng)開(kāi)發(fā)了數(shù)十個(gè)事件觸發(fā)模板，這些模板可以在通話后發(fā)送，并由CRM 自動(dòng)完成。此外，可以將客戶(hù)標(biāo)記為已聯(lián)系并每三個(gè)月檢查一次?？蛻?hù)服務(wù)CRM 軟件可以分配這些呼叫并將其放入日常任務(wù)列表中，供您的團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)。這些狀態(tài)都不是很容易完成的業(yè)務(wù)。

請(qǐng)記住，客戶(hù)服務(wù)不僅僅是回復(fù)詢(xún)問(wèn)，而是在所有渠道上建立一致的溝通。

3. 拉取報(bào)告

客戶(hù)服務(wù)CRM 軟件加載了總結(jié)有價(jià)值的分析和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的報(bào)告。 CRM 軟件允許管理員比較員工與客戶(hù)的互動(dòng)，使管理人員能夠了解哪些員工的響應(yīng)時(shí)間最長(zhǎng)和最短，以及哪些員工收到的客戶(hù)投訴最多。

如果您將客戶(hù)服務(wù)報(bào)告作為員工評(píng)估流程的一部分進(jìn)行審查，則可以增強(qiáng)責(zé)任感，并讓員工知道每一個(gè)電話和電子郵件都很重要，不僅對(duì)客戶(hù)而言，對(duì)員工而言也很重要。報(bào)告還可以幫助您識(shí)別模式并創(chuàng)造適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會(huì)，以教導(dǎo)面向客戶(hù)的員工什么有效，什么無(wú)效。

4. 個(gè)性化客戶(hù)互動(dòng)

當(dāng)員工接聽(tīng)電話或撥打CRM 中存在其信息的客戶(hù)時(shí)，他們應(yīng)該使用這些數(shù)據(jù)來(lái)通知對(duì)話。用名字來(lái)個(gè)性化通話是最少的。了解客戶(hù)所處的業(yè)務(wù)類(lèi)型、查看過(guò)去的訂單并回顧以前的通信可以讓客戶(hù)服務(wù)代理、銷(xiāo)售代表和其他面向客戶(hù)的員工真正了解如何與每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行最佳溝通。

客戶(hù)服務(wù)CRM 允許您創(chuàng)建自定義字段，以便您可以進(jìn)一步個(gè)性化交互。

要點(diǎn)：您可以通過(guò)四種主要方法使用CRM 技術(shù)來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)。您可以發(fā)送自動(dòng)電子郵件、提取和分析報(bào)告、個(gè)性化客戶(hù)交互并使之與您的通信保持一致。

使用客戶(hù)服務(wù)CRM軟件的相關(guān)好處

1.更快的周轉(zhuǎn)以支持客戶(hù)查詢(xún)

CRM 首先是一個(gè)提高工作效率的工具。通過(guò)拓寬溝通渠道，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地更快、更方便地獲得幫助。當(dāng)服務(wù)代表掌握有關(guān)客戶(hù)、訂單和問(wèn)題的所有必要信息時(shí)，他們解決問(wèn)題所花費(fèi)的時(shí)間就會(huì)少得多。重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題可以產(chǎn)生可重復(fù)使用的解決方案，工作流程可以自動(dòng)執(zhí)行常見(jiàn)任務(wù)。出色的客戶(hù)服務(wù)CRM 平臺(tái)還擁有移動(dòng)應(yīng)用程序，因此代表可以隨時(shí)提供幫助。

2.與您的整個(gè)支持團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)共享客戶(hù)查詢(xún)的數(shù)據(jù)

營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)可能具有不同的角色和技能，但都與相同的聯(lián)系人和客戶(hù)合作。每個(gè)部門(mén)都會(huì)根據(jù)他們的互動(dòng)收集獨(dú)特的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)只會(huì)增加更強(qiáng)大的客戶(hù)檔案，使其他部門(mén)的顧問(wèn)受益。該服務(wù)的獨(dú)特之處在于，它需要盡可能多的信息才能做好工作，但也收集其他部門(mén)可能永遠(yuǎn)無(wú)法訪問(wèn)的更深入的數(shù)據(jù)。

3.查看客戶(hù)互動(dòng)的完整歷史記錄

個(gè)性化是良好客戶(hù)支持體驗(yàn)的一個(gè)重要方面。當(dāng)有人尋求支持時(shí)，客戶(hù)服務(wù)CRM 將顯示所有客戶(hù)參與的詳細(xì)歷史記錄，包括他們的購(gòu)買(mǎi)列表以及他們過(guò)去可能遇到的任何問(wèn)題。這有助于銷(xiāo)售代表跳過(guò)煩人的介紹，直接開(kāi)始提供幫助。服務(wù)CRM 還可以更輕松地識(shí)別問(wèn)題，當(dāng)然也可以減少舊問(wèn)題再次出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

4.支持查詢(xún)的實(shí)時(shí)分析

CRM 就是積累和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)以改善客戶(hù)體驗(yàn)。服務(wù)和支持收集的數(shù)據(jù)類(lèi)型不僅對(duì)于識(shí)別和預(yù)測(cè)問(wèn)題有用，而且對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售也非常寶貴。服務(wù)CRM 需要出色的分析和報(bào)告能力。

5.客戶(hù)知識(shí)庫(kù)

客戶(hù)服務(wù)CRM 軟件不僅允許銷(xiāo)售代表在更短的時(shí)間內(nèi)幫助更多的人，而且還創(chuàng)建了一個(gè)讓客戶(hù)可以快速輕松地自助的系統(tǒng)。可以使用過(guò)去的服務(wù)CRM 軟件數(shù)據(jù)輕松組織常見(jiàn)問(wèn)題解答和知識(shí)庫(kù)，并且只需很少的編碼即可定期更新和改進(jìn)它們。這使得銷(xiāo)售代表無(wú)需處理簡(jiǎn)單的工單，并在客戶(hù)需要解決常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)為他們提供順暢的體驗(yàn)。

6.了解客戶(hù)的痛點(diǎn)和問(wèn)題

公司的服務(wù)部門(mén)可以看到客戶(hù)體驗(yàn)的各個(gè)方面，無(wú)論好壞。借助客戶(hù)服務(wù)CRM 軟件，公司可以更深入地了解常見(jiàn)問(wèn)題和痛點(diǎn)。它還提供了個(gè)人客戶(hù)或特定人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的更加個(gè)性化的圖片，從中可以預(yù)測(cè)任何未來(lái)的問(wèn)題，或者可以規(guī)劃取悅當(dāng)前和潛在客戶(hù)的新方法。

7.與客戶(hù)建立更好的關(guān)系

商品和服務(wù)越來(lái)越次要于客戶(hù)體驗(yàn)以及在人們和他們喜愛(ài)的品牌之間建立良好的關(guān)系。通過(guò)大筆銷(xiāo)售很容易贏得某人的青睞，但更有價(jià)值的關(guān)系是在事后讓人們感到高興的關(guān)系，尤其是在事情沒(méi)有按計(jì)劃進(jìn)行的情況下?？蛻?hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要掌握所有可用的工具和技術(shù)，才能成為最好的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理，這可能意味著擁有出色的客戶(hù)服務(wù)CRM 軟件來(lái)為您提供支持。

總結(jié)客戶(hù)服務(wù)CRM軟件

如今，所有部門(mén)共同努力提供最佳的客戶(hù)體驗(yàn)。對(duì)于試圖安撫要求退款的憤怒客戶(hù)的公司來(lái)說(shuō)，內(nèi)部客戶(hù)支持不再是最后的手段。它的貢獻(xiàn)在每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)都很有價(jià)值。正如營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和支持部門(mén)努力加強(qiáng)聯(lián)系一樣，客戶(hù)服務(wù)CRM 軟件的功能也應(yīng)該成為更大的CRM 生態(tài)系統(tǒng)的一部分。

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