雖然每個(gè)企業(yè)都必須依靠客戶關(guān)系管理(CRM) 系統(tǒng)來(lái)管理其銷售、營(yíng)銷和支持，但很少有CRM 軟件解決方案被認(rèn)為是協(xié)作的。真正協(xié)作的CRM 系統(tǒng)將允許經(jīng)理和主管與上級(jí)和員工溝通和分享想法、想法、工作量和任務(wù)。只有協(xié)作式CRM 軟件解決方案才能幫助管理者及其團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。協(xié)作式CRM 的另一個(gè)方面是公司員工能夠與其他人、客戶、合作伙伴、供應(yīng)商輕松溝通和協(xié)作。所有利益相關(guān)者之間的合作是理想的最終目標(biāo)。

什么是協(xié)作式CRM？

協(xié)作CRM (CCRM) 是一種CRM 方法，其中組織的客戶交互數(shù)據(jù)被同步集成和共享，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)最大利益和收入。協(xié)作式CRM 集成了客戶、流程、策略和見(jiàn)解，使組織能夠更有效地服務(wù)和留住客戶。

協(xié)作式CRM 也是一種數(shù)字工具，專注于通過(guò)為您的整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供更好的信息、跟蹤和共享客戶數(shù)據(jù)來(lái)改善客戶體驗(yàn)，從而使每個(gè)人在日常工作中保持同步。保持無(wú)縫的多渠道客戶體驗(yàn)。

協(xié)作CRM 是一種有效的溝通形式，因?yàn)樗w與客戶的直接交互，包括反饋和問(wèn)題報(bào)告。交互可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、電子郵件和自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)進(jìn)行。作為客戶關(guān)系管理的重要手段，協(xié)作式CRM系統(tǒng)極大地改善了所提供的服務(wù)并解決了銷售、技術(shù)支持和營(yíng)銷等問(wèn)題。作為一種動(dòng)態(tài)工具，它允許企業(yè)共享從與客戶互動(dòng)中收集到的任何信息。例如，作為一家公司，您可能需要從技術(shù)支持會(huì)議中收集客戶反饋，這些反饋可以讓您的營(yíng)銷人員了解客戶感興趣的服務(wù)。

總體而言，協(xié)作式CRM的主要目的是提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。您可以通過(guò)低代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)快速定制開(kāi)發(fā)。

協(xié)作CRM 系統(tǒng)還提供與其他應(yīng)用程序的集成，確保您可以聚合來(lái)自不同渠道的信息并在它們之間順利移動(dòng)。您可以通過(guò)社交媒體、即時(shí)消息、電子郵件以及幾乎所有其他內(nèi)容共享信息和鏈接您的活動(dòng)來(lái)提高工作效率和可見(jiàn)性。

在我們生活和工作的競(jìng)爭(zhēng)激烈、以關(guān)系為中心的經(jīng)濟(jì)中，所有這些都變得越來(lái)越重要。我們都知道，與提供類似產(chǎn)品/服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)的一個(gè)關(guān)鍵方法是“吸引”客戶并了解他們的個(gè)人需求和期望。但是，如前所述，需求和期望變得越來(lái)越小眾，您會(huì)非常高興擁有一個(gè)集成的協(xié)作平臺(tái)來(lái)為您處理大部分社交算法。

不用擔(dān)心，分析和運(yùn)營(yíng)CRM 系統(tǒng)仍然可以用于團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作。

協(xié)作式CRM系統(tǒng)的基本組成部分

互動(dòng)管理

通過(guò)在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中共享客戶信息，您可以建立接觸客戶的最佳實(shí)踐并確保一致、高質(zhì)量的客戶交互，并且通過(guò)在整個(gè)組織中同步數(shù)據(jù)，您可以管理交互的各個(gè)方面，確保代理隨時(shí)待命并提醒客戶，滿足并超出公眾的期望。此流程負(fù)責(zé)管理組織與其客戶之間的所有交互。有些客戶可能更喜歡無(wú)紙化溝通方式，例如電子郵件、電話或社交媒體，而有些客戶可能更喜歡面對(duì)面互動(dòng)或手寫(xiě)信件。無(wú)論采用何種溝通渠道，組織僅通過(guò)客戶首選的渠道與客戶接觸非常重要。交互管理系統(tǒng)處理跨各種渠道的所有這些通信。

協(xié)作式CRM 系統(tǒng)使用共享的對(duì)話界面，因此多個(gè)代理可以與客戶以及彼此私下交談，以回答問(wèn)題并解決問(wèn)題；系統(tǒng)界面使用多個(gè)內(nèi)容窗格來(lái)列出所有當(dāng)前對(duì)話、個(gè)人對(duì)話等；交互管理允許多個(gè)代理參與同一客戶對(duì)話。當(dāng)多個(gè)客服人員查看或響應(yīng)同一對(duì)話時(shí)發(fā)出實(shí)時(shí)警報(bào)。這可以防止在培育潛在客戶和進(jìn)行其他潛在客戶管理活動(dòng)時(shí)出現(xiàn)任何目的的混亂或溝通。

渠道管理

渠道管理就是最大限度地提高客戶滿意度并優(yōu)化跨渠道的客戶體驗(yàn)。機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能、自動(dòng)化和數(shù)據(jù)分析可以幫助您了解數(shù)據(jù)的含義，您可以向各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員分配職責(zé)，并合理化團(tuán)隊(duì)在任何給定渠道中的活動(dòng)。它可以幫助他們使用他們喜歡的互動(dòng)渠道更有效地接觸客戶。它改善了渠道互動(dòng)，以最大限度地提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

協(xié)作式CRM 系統(tǒng)可以幫助您管理與客戶的關(guān)系。當(dāng)新客戶加入時(shí)，您的銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)在其聯(lián)系資料中分享該客戶的偏好、目標(biāo)和任何其他信息。在每次與客戶互動(dòng)之前，讓所有團(tuán)隊(duì)保持一致并了解最新情況，可以為人們帶來(lái)更好、更個(gè)性化的體驗(yàn)。過(guò)去，您的客戶必須使用您首選的溝通渠道；現(xiàn)在您的客戶必須使用您喜歡的溝通渠道。在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，卓越的客戶服務(wù)需要他們喜歡的說(shuō)話方式。

協(xié)作CRM 使用集成通信儀表板來(lái)管理多個(gè)渠道，例如聊天、電子郵件、文本、電話或社交媒體。盡管同一客戶可能在不同時(shí)間使用不同的渠道，但這些消息都會(huì)聚合在一條客戶記錄中。無(wú)論營(yíng)銷、銷售或服務(wù)員工開(kāi)設(shè)客戶帳戶，他們都可以訪問(wèn)相同的信息和通信歷史記錄。

文檔管理

如果您的團(tuán)隊(duì)需要訪問(wèn)合同、技術(shù)文檔或建議，協(xié)作CRM 可以提供幫助。具有文檔管理系統(tǒng)的CRM 可以幫助每個(gè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)文檔井井有條。您無(wú)需翻遍辦公桌或麻煩您的財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)查找價(jià)格協(xié)議—— 一切都集中在一個(gè)易于導(dǎo)航的地方。

除了與客戶溝通之外，文檔管理還包括客戶記錄，例如提案、合同和服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)。它還折疊技術(shù)和其他支持文檔，以幫助創(chuàng)建客戶自助服務(wù)門(mén)戶。越來(lái)越多的用戶需要自助服務(wù)選項(xiàng)，包括知識(shí)庫(kù)、故障排除指南和常見(jiàn)問(wèn)題解答。知識(shí)庫(kù)提供統(tǒng)一的審批信息，并且可以在發(fā)生變化時(shí)輕松更新。然后，客服人員可以將更多時(shí)間花在需要人工干預(yù)的客戶互動(dòng)上，而不必重復(fù)回答相同的低級(jí)問(wèn)題。

協(xié)作CRM 系統(tǒng)為其知識(shí)庫(kù)功能提供績(jī)效指標(biāo)，以提高客戶支持效率。知識(shí)庫(kù)的指標(biāo)包括訪問(wèn)者總數(shù)、文章被訪問(wèn)和查看的次數(shù)以及文章平均花費(fèi)的時(shí)間。通過(guò)允許用戶撰寫(xiě)自己的知識(shí)庫(kù)文章、對(duì)文章進(jìn)行評(píng)論并對(duì)其進(jìn)行評(píng)分，更加協(xié)作的信息交換。

協(xié)作式CRM系統(tǒng)的好處

改善客戶服務(wù)和客戶互動(dòng)

有些客戶更喜歡通過(guò)電子郵件聯(lián)系，而另一些客戶則更喜歡通過(guò)社交媒體、電話或面對(duì)面聯(lián)系。很難跟蹤誰(shuí)喜歡什么。協(xié)作式CRM 系統(tǒng)的主要優(yōu)勢(shì)之一是可以通過(guò)正確且最有效的溝通平臺(tái)自動(dòng)聯(lián)系您。

跨團(tuán)隊(duì)客戶數(shù)據(jù)可用于多渠道互動(dòng)

您的客戶通過(guò)多種渠道與您互動(dòng)。借助協(xié)作式CRM 系統(tǒng)，您可以結(jié)合所有通信渠道的數(shù)據(jù)，并將呼叫中心活動(dòng)與其他業(yè)務(wù)部門(mén)連接起來(lái)，提供超越任何單個(gè)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)職能的交互。

幫助保留現(xiàn)有客戶

協(xié)作式CRM 系統(tǒng)可以幫助您全面了解客戶及其對(duì)最佳實(shí)踐的偏好。您將能夠通過(guò)他們喜歡的渠道聯(lián)系他們并獲取最新信息，這是確保客戶忠誠(chéng)度并減少客戶流失的可靠方法。

使您的團(tuán)隊(duì)更好地工作

協(xié)作CRM 系統(tǒng)將客戶交互信息集中在一處可以使您的組織更加智能。團(tuán)隊(duì)成員將可以實(shí)時(shí)訪問(wèn)單個(gè)案件文件。通過(guò)減少面對(duì)面會(huì)議的需要以及消除錯(cuò)誤和冗余來(lái)降低服務(wù)成本。

選擇合適的協(xié)作式CRM系統(tǒng)

尋找并選擇最適合您公司的CRM 可能是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。節(jié)省您研究CRM 功能的時(shí)間。推來(lái)客協(xié)同CRM系統(tǒng)不僅價(jià)格實(shí)惠，而且涵蓋了大多數(shù)企業(yè)需要的功能，包括商務(wù)電話服務(wù)，為您的支持團(tuán)隊(duì)配備強(qiáng)大的云電話系統(tǒng)，并提供所有其他云電話服務(wù)；根據(jù)貴公司客戶生命周期的具體流程和階段；掌握銷售線索，以便您可以利用銷售渠道更快地吸引更多客戶；通過(guò)呼叫中心數(shù)據(jù)、銷售績(jī)效、客戶滿意度、銷售渠道等，您的所有客戶、潛在客戶和員工數(shù)據(jù)都會(huì)一起提取和分析，以便您可以做出更好的業(yè)務(wù)決策；您可以自動(dòng)化幾乎所有與您的潛在客戶和客戶相關(guān)的事情，并且可視化和高級(jí)規(guī)則引擎使業(yè)務(wù)主管能夠調(diào)整協(xié)作CRM 以簡(jiǎn)化工作流程。團(tuán)隊(duì)合作 讓您的團(tuán)隊(duì)專注于服務(wù)客戶并保持聯(lián)系。安全的即時(shí)消息、視頻會(huì)議和實(shí)時(shí)聊天傳輸可在不受社交媒體干擾的情況下保持高工作效率。

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