客戶數(shù)據(jù)無處不在，從預(yù)訂時(shí)間表到活動(dòng)目標(biāo)再到餐飲購買模式。隨著行業(yè)數(shù)據(jù)量比以往任何時(shí)候都更加普遍，管理公司需要強(qiáng)大的酒店CRM 策略來分析這些數(shù)據(jù)并將其用于他們的工作。

簡述酒店CRM的實(shí)施10個(gè)意義

1.了解客戶檔案

從營銷、入住到客房服務(wù)，大數(shù)據(jù)幫助酒店為客人提供個(gè)性化體驗(yàn)。第一步是將所有數(shù)據(jù)集中到一個(gè)地方，以輕松構(gòu)建強(qiáng)大且詳細(xì)的客戶檔案。

收集的基本信息：

團(tuán)體業(yè)務(wù)類型（例如，您的大多數(shù)團(tuán)體業(yè)務(wù)客戶是來參加婚禮或公司活動(dòng)的嗎？）

特征（例如，年齡、客戶是隨大型團(tuán)體還是小型團(tuán)體旅行）

行為（例如住宿時(shí)間、酒店內(nèi)服務(wù)的使用）

需求（例如活動(dòng)空間、團(tuán)體預(yù)訂）

期望（例如禮賓服務(wù)、歐陸式早餐）

單獨(dú)標(biāo)記每種類型的信息，以便您可以分析特定的數(shù)據(jù)集。您的酒店與不同團(tuán)體的業(yè)務(wù)有多少？您對周末婚禮派對感興趣嗎？或者您是否將工作日商務(wù)會議和周末社交聚會結(jié)合起來（您可以分層以最大限度地利用宴會廳）？

對您的客戶進(jìn)行細(xì)分將使您能夠看到這些趨勢。

一旦知道每個(gè)片段的頻率，就無需進(jìn)行分析。分析每種類型產(chǎn)生的總收入，包括房價(jià)、活動(dòng)空間租賃、餐飲、水療服務(wù)、商品等。

然后，減去專門獲取和服務(wù)這些客戶的成本，從而提高您的酒店的底線利潤。 （底線分析是回頭客33,354的亮點(diǎn)，留住他們的成本明顯低于首次吸引新客戶的成本。）

此分析需要多次迭代，因?yàn)椴煌频暌约巴痪频瓴煌竟?jié)的答案會有所不同。確定每個(gè)酒店每個(gè)季節(jié)最賺錢的客戶群意味著酒店可以專注于吸引該客戶群的服務(wù)和設(shè)施。

當(dāng)您跟蹤團(tuán)體預(yù)訂的主要來源（例如網(wǎng)站、電子郵件、推薦或回頭客）時(shí)，您可以識別最成功的推廣渠道。然后，您可以調(diào)整銷售總監(jiān)的重點(diǎn)并相應(yīng)地確定您的廣告支出目標(biāo)。

2.對集團(tuán)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行評分

集團(tuán)業(yè)務(wù)是一個(gè)強(qiáng)大且盈利的部門，但酒店可能會浪費(fèi)大量時(shí)間檢查、比較和回復(fù)RFP。酒店必須平衡客房可用性、會議空間和A/V 需求、餐飲支出以及其他因素。—— 有時(shí)會花費(fèi)大量時(shí)間與最終不合適的潛在客戶打交道。

對潛在客戶進(jìn)行評分有助于酒店專注于最有可能轉(zhuǎn)化的最有利可圖的潛在客戶。

Whitecode 酒店crm 潛在客戶評分軟件是功能強(qiáng)大且易于使用的潛在客戶評分系統(tǒng)的一個(gè)示例。

酒店根據(jù)不同的房間類型、活動(dòng)空間和規(guī)模、團(tuán)體上限以及活動(dòng)適宜性、團(tuán)體規(guī)模和利潤要求等優(yōu)先事項(xiàng)定制系統(tǒng)。

然后，該工具對潛在客戶進(jìn)行排名并為其分配等級。通過報(bào)告可以輕松了解團(tuán)體提案是否適合酒店，甚至可以提出如何使團(tuán)體業(yè)務(wù)更適合酒店的建議。

3.自動(dòng)化通信

自動(dòng)化的活動(dòng)前溝通可確保為客戶提供順暢、簡化的體驗(yàn)。例如，自動(dòng)化系統(tǒng)可以發(fā)送提醒以及已簽署合同和已簽署B(yǎng)EO 的副本。它會自動(dòng)跟蹤存款截止日期，并在正確的時(shí)間向正確的人提供房間列表。

事后溝通建立在已經(jīng)奠定的基礎(chǔ)上，以增加回頭客。有些酒店會在顧客入住后自動(dòng)向顧客發(fā)送一封感謝信。

從更長的時(shí)間線來看，過去與您一起參加過文化或體育活動(dòng)的人或團(tuán)體可能會想，當(dāng)活動(dòng)再次發(fā)生時(shí)，您會如何想念他們。或者，您可以設(shè)置一個(gè)自動(dòng)化系統(tǒng)，以便在下一次年度企業(yè)務(wù)虛會的規(guī)劃階段聯(lián)系規(guī)劃人員。

4.發(fā)展回頭客

回頭客有多重要？根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》，尋找新客戶的成本比保留現(xiàn)有客戶高5 到25 倍！從計(jì)劃周中休息的公司到預(yù)訂周末的婚禮策劃者，最成功的酒店都瞄準(zhǔn)最適合他們的群體。然后，他們就培養(yǎng)了良好的關(guān)系。

我們已經(jīng)看到數(shù)據(jù)如何幫助識別酒店最有價(jià)值的客戶、為這些潛在客戶評分并改善溝通。這些因素不僅有助于酒店以最大效率吸引新客戶，還有助于將這些客戶轉(zhuǎn)化為回頭客并增強(qiáng)賓客體驗(yàn)。

銷售人員知道哪些客戶值得額外關(guān)注，并且可以花時(shí)間建立這些關(guān)系。自動(dòng)提醒可幫助銷售代表與有價(jià)值的客戶保持聯(lián)系。分享對他們—— 相關(guān)且有用的新聞或信息，尤其是當(dāng)一年中的大事件即將到來時(shí)。

貝恩公司的Fred Reichheld（是的，凈推薦值Fred Reichheld 和貝恩公司）發(fā)現(xiàn)，客戶保留率僅提高5%，就能帶來25% 或更多的商業(yè)利潤增長。

他建議根據(jù)吸引最忠誠客戶的營銷方法進(jìn)行排名。并獎(jiǎng)勵(lì)銷售和營銷團(tuán)隊(duì)吸引再次回來的客戶。

5.創(chuàng)造個(gè)性化的追加銷售機(jī)會

為了防止追加銷售不受歡迎，擴(kuò)展的產(chǎn)品應(yīng)側(cè)重于為客戶提供更好的體驗(yàn)。但這只有在您有足夠的數(shù)據(jù)來很好地猜測客戶可能想要什么并能夠在正確的時(shí)間呈現(xiàn)給他們的情況下才有可能。

例如，對于婚禮派對，請考慮在結(jié)帳時(shí)間表最重要時(shí)提供延遲結(jié)帳的追加銷售（例如在結(jié)帳前一天晚上通過電子郵件發(fā)送）。 （如果您發(fā)現(xiàn)有機(jī)會實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化通信，則可獲得獎(jiǎng)勵(lì)積分?。?

對于企業(yè)團(tuán)體，可以考慮提供分級會議室小吃，或在酒店餐廳提供會后小吃的優(yōu)惠券。

這種對客人和團(tuán)體需求的周到關(guān)注也有助于建立品牌忠誠度。如果流程得到簡化且客人反饋積極，活動(dòng)策劃者將更有可能再次向您預(yù)訂。

6.優(yōu)化銷售活動(dòng)

銷售經(jīng)理是否主動(dòng)尋找得分最高的潛在客戶？銷售策略有效嗎？通過收集有關(guān)哪些策略最有效的數(shù)據(jù)來衡量銷售人員活動(dòng)的成功。

例如，您可以跟蹤哪些電子郵件模板最有效。或者了解向一個(gè)鄰近城市進(jìn)行營銷是否比向另一城市進(jìn)行營銷產(chǎn)生更多業(yè)務(wù)。

最有成效的電話通話時(shí)間是多長？他們在一天中的什么時(shí)間打電話？大多數(shù)合同是在每月的什么時(shí)間簽署的，比活動(dòng)日期提前多久？通過這些詳細(xì)信息和答案，或其他與您的業(yè)務(wù)相符的信息，您可以優(yōu)化您的人員配置和營銷策略并實(shí)現(xiàn)您的銷售目標(biāo)。

7.準(zhǔn)備高效的餐飲

高效餐飲就是盈利餐飲！收集和分析數(shù)據(jù)，以便您了解現(xiàn)有數(shù)據(jù)以及何時(shí)可以使用。掌握您需要了解的流行趨勢：假期期間暢銷的餐食、滯銷的配菜以及吸引大量需求的熱門新餐品。

通過這種方式，您可以儲備膳食，這樣您就不會冒讓度假團(tuán)體失望的風(fēng)險(xiǎn)，并減少食物浪費(fèi)。

您還可以跟蹤重疊的組以優(yōu)化事件菜單。當(dāng)菜單項(xiàng)跨組對齊時(shí)，您可以簡化食物準(zhǔn)備并最大程度地減少食物浪費(fèi)。

通過通過CRM 訪問通用菜單，銷售團(tuán)隊(duì)可以在活動(dòng)提案中包含相同的菜單。他們可以輕松地為有飲食限制的與會者分享預(yù)定義的膳食。

8.收獲餐飲信息

您的目標(biāo)客戶是否喜歡在其他地方找不到的體驗(yàn)或物品？與您的顧客進(jìn)行A/B 測試，看看一種標(biāo)志性商品是否比另一種更受歡迎——，以及它是否也能為您的業(yè)務(wù)帶來利潤。

還收集有關(guān)客戶喜好的數(shù)據(jù)：您的集團(tuán)業(yè)務(wù)聯(lián)系人喜歡特定的甜點(diǎn)或飲料嗎？抵達(dá)后將其留在您的房間，或帶回家。

精選服務(wù)酒店還可以通過餐飲服務(wù)來實(shí)現(xiàn)盈利。 HospitalityNet酒店數(shù)據(jù)顯示，近年來，提供部分餐飲選擇的精選服務(wù)酒店的收入增長比不提供任何餐飲選擇的精選服務(wù)酒店更為強(qiáng)勁。

咖啡廳風(fēng)格的大堂餐飲和外賣選擇是贏家。這些來源的收入不會以驚人的速度增長，但運(yùn)營成本并不高。

9.自定義動(dòng)態(tài)和個(gè)性化定價(jià)

如果做得好，動(dòng)態(tài)定價(jià)可以最大限度地提高酒店收入并帶來滿意的客戶。許多行業(yè)都使用動(dòng)態(tài)定價(jià)—— 想想因預(yù)訂窗口而異的機(jī)票價(jià)格以及受“激增”定價(jià)影響的Uber 乘車服務(wù)。但酒店業(yè)擁有獨(dú)特的機(jī)會將客戶數(shù)據(jù)納入動(dòng)態(tài)定價(jià)，幫助他們感到受歡迎。

了解最佳客戶群（即客戶群）可以明確您應(yīng)該將動(dòng)態(tài)定價(jià)和營銷支出用于何處。酒店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)客戶群包括獨(dú)行旅客、情侶和團(tuán)體旅客。但您可以進(jìn)一步深入到組類型或地理類型。

您可能會發(fā)現(xiàn)您的團(tuán)體預(yù)訂主要來自體育聯(lián)盟或商業(yè)協(xié)會。根據(jù)您的發(fā)現(xiàn)，您可以制定針對這些群體的營銷活動(dòng)。然后您可以制定動(dòng)態(tài)定價(jià)策略。

必須謹(jǐn)慎對待動(dòng)態(tài)定價(jià)策略，因?yàn)槿绻龅缅e(cuò)誤，它們可能會出錯(cuò)。 —— 未正確利用客戶資料。

10.增加賬戶滲透

衡量和提高帳戶滲透率都與數(shù)據(jù)有關(guān)。衡量一個(gè)團(tuán)體對您的財(cái)產(chǎn)所做的業(yè)務(wù)量，以便您可以雙向擴(kuò)展。更多會議（頻率）和您的投資組合中的不同屬性。

例如，公司的某個(gè)特定部門是否與您的投資組合之外的酒店開展業(yè)務(wù)？提高您酒店內(nèi)發(fā)生的公司整體酒店業(yè)務(wù)的百分比。請毫不猶豫地在您的投資組合中推薦一處可能非常適合某些功能的房產(chǎn)。

例如，公司可能在一個(gè)地點(diǎn)舉辦銷售團(tuán)隊(duì)會議，在另一個(gè)地點(diǎn)舉辦假日聚會。將客戶對您的積極體驗(yàn)放在首位。

對于常客和企業(yè)客戶，請使用帳戶滲透率數(shù)據(jù)來協(xié)商LNR 費(fèi)率。這樣，您和客戶都有動(dòng)力增加他們在您酒店的業(yè)務(wù)量。

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